Ping An: ИИ-операторы обработали 80% обращений в клиентский сервис

Ping An — китайская страховая группа, которая строит стратегию на двух направлениях: интегрированные финансовые услуги и услуги в сфере здоровья и ухода за пожилыми. По данным группы, у неё более 250 млн розничных клиентов. Исторически более десяти дочерних компаний вели собственные приложения, и клиентам приходилось пользоваться несколькими из них. Группа действует по принципу «AI in ALL»: ИИ должен улучшать клиентский опыт, управлять рисками, снижать затраты и поддерживать продажи. ИИ-операторы клиентского сервиса компания относит к направлению снижения затрат: быстрые ответы на вопросы и жалобы клиентов должны повышать эффективность обслуживания и сокращать расходы на сервис.

ИИ-операторы Ping An быстро отвечают на вопросы и жалобы клиентов. Свои ИИ-возможности группа строит на четырёх элементах: алгоритмах, данных, сценариях применения и вычислительных мощностях. Группа разрабатывает собственные отраслевые большие модели для финансов, здравоохранения и ухода за пожилыми. Они опираются на собственные базы данных, дистилляцию внешних открытых моделей и обучение с подкреплением. Базы данных Ping An накопили 33 ТБ данных о 251 млн розничных клиентов. Архитектуру ИИ-операторов и используемые модели компания отдельно не раскрывает.

В 2025 году ИИ-операторы обработали около 1 702 млн обращений клиентов, что составило 80% всего объёма клиентского сервиса группы. В том же году внутренней платформой ИИ-агентов группы пользовались более 230 тыс. сотрудников, на ней создано более 70 тыс. приложений, а ИИ-модели вызывались 3,65 млрд раз. Группа также запустила AI Express Service — единый диалоговый интерфейс во всех цифровых каналах Ping An, через который клиент голосом или текстом получает доступ к страховым вопросам, телемедицине и услугам по уходу за пожилыми. Ассистент сам выполняет задачи и координирует функции нескольких приложений группы.