PLDT: голосовые ИИ-боты для сбора платежей, продуктивность +33%

PLDT — телекоммуникационная компания Филиппин. Для напоминаний об оплате она использовала односторонние каналы: текстовые сообщения, электронную почту и автоматическую систему напоминаний о платежах (APRS). Компания решила перейти к двусторонней коммуникации с клиентами с помощью голосового ИИ. Задачи системы — сбор платежей, снижение оттока и удержание клиентов. До внедрения сборщики вели учётные листы вручную, а аналитика по звонкам требовала ручной обработки таблиц.

PLDT использует продукт Talkbot Pro сингапурской компании Wiz.ai, разработчика разговорного ИИ. Бот говорит на таглише — смеси английского и тагальского, распространённой на Филиппинах. Функция автоматической «умной разметки» в реальном времени выделяет клиентов, которым нужна помощь, в том числе при спорах по счетам и запросах на расторжение договора, и операторы обслуживают их в приоритетном порядке. Каждый звонок автоматически расшифровывается, данные для аудита собираются без ручной работы, а команда получила базу данных вместо ручных учётных листов.

Решение внедрила ИКТ-дочка PLDT — ePLDT: в сентябре 2022 года она развернула 35 голосовых ботов. Система интегрирована в облачный контакт-центр ePLDT (CCaaS) на базе Azure Stack Hub, размещённого в дата-центре ePLDT VITRO. Wiz.ai отвечает за прикладные сервисы и доработки, PLDT — за инфраструктуру, включая виртуальные машины и межсетевые экраны. За первые шесть месяцев боты провели 3,7 млн исходящих коммуникаций. По словам Dianne Blanco, вице-президента и руководителя направления кредитов и взыскания PLDT, боты добавили два часа звонков в день, повысили продуктивность на 33% и сократили среднее время обработки звонка с шести до трёх минут. Компания планирует добавить ботов для входящей очереди и промокампаний для предоплаченных абонентов, а также региональных ботов на языках Минданао и бисайя.