Почта России: чат-поддержка автономно закрывает 70% обращений

«Почта России» — крупная компания с жёстким регулированием, устаревшими системами и тысячами регламентов; её заместитель генерального директора по цифровой трансформации Дмитрий Чудинов сравнивает перестройку такой компании с заменой двигателя на летящем авиалайнере. Компания исходит из того, что успех цифровой трансформации на 10% определяют алгоритмы и модели, на 20% — данные и на 70% — процессы, организационная среда и культура. Поэтому задачу внедрения ИИ «Почта России» ставит как перестройку процессов под новые инструменты.

В чат-поддержке «Почты России» обращения пользователей отрабатываются полностью автономно, без участия сотрудника. Критерий результата компания формулирует так: если пользователь доволен, поставил оценку и не вернулся с дополнительным вопросом, обращение считается закрытым. По презентации Чудинова, «Почта России» намерена сделать ИИ полноценным слоем системы на гибридной архитектуре: собственный центр компетенций в сочетании с партнёрскими решениями, классическое машинное обучение вместе с генеративными нейросетями. Поставщики и технология самой чат-поддержки в источнике не названы.

Результаты Дмитрий Чудинов представил на «CNews FORUM Кейсы: Опыт ИТ-лидеров», который прошёл 18 июня 2026 года в Москве. По его словам, автоматизация в чат-поддержке достигла 70%. Всего в компании действует около 180 пилотных направлений по ИИ, ещё 42 инициативы по применению ИИ в информационной безопасности находятся в разработке.