Правительство для граждан: голосовой ИИ-ассистент сам решает 40% обращений

Государственная корпорация «Правительство для граждан» в Казахстане оказывает населению государственные услуги и ведёт Единый контакт-центр 1414, куда граждане звонят за консультациями. Задачу руководство госкорпорации формулирует как повышение удобства и доступности государственных услуг и качества обслуживания населения за счёт инновационных решений. Работу контакт-центра и решения на основе искусственного интеллекта госкорпорация представила на международном форуме AI & Digital Bridge 2026; об этом 5 октября 2026 года сообщил Profit.kz.

Один из ключевых инструментов контакт-центра 1414 — голосовой ИИ-ассистент «AI Senim». Он распознаёт обращение гражданина, определяет суть запроса и предоставляет необходимую информацию; консультации охватывают более 100 востребованных государственных услуг. Запросы, которые ассистент не закрывает сам, он передаёт операторам для более детальной консультации. Для контроля работы ассистента создана платформа мониторинга: она в реальном времени показывает количество обращений, продолжительность разговоров и нагрузку, позволяет прослушать запись звонка, посмотреть транскрипцию, действия ассистента и результат обработки, а также анализировать тональность диалогов.

По данным госкорпорации, в среднем за месяц «AI Senim» обрабатывает 25–30 тыс. обращений: 40% из них ассистент решает самостоятельно, 60% передаёт операторам. В целом каждый двадцатый звонок в контакт-центр 1414 обрабатывается с участием ИИ-ассистента. Госкорпорация планирует расширить его использование так, чтобы каждый входящий звонок сначала обрабатывал «AI Senim». Ведётся работа над динамическими услугами: в перспективе граждане смогут оформить услугу непосредственно во время голосового обращения.