Правительство Москвы: ИИ-ассистент контакт-центра принял более 200 млн звонков

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и объединяет более 70 горячих линий; за всё время на них поступило 480 млн звонков. С весны 2014 года на линиях контакт-центра работает голосовой помощник. Его задача — быстрее находить для абонентов нужную информацию, экономить их время и позволить операторам уделять внимание более сложным обращениям, передавая специалистам незнакомые помощнику темы.

Виртуальный ассистент создан на базе искусственного интеллекта и отвечает на звонки горожан на линиях контакт-центра. Чаще всего у помощника спрашивают, как получить услуги и оформить документы; с его помощью также передают показания счётчиков, записываются к врачу и направляют заявки по ЖКХ. Его база знаний насчитывает тысячу тем. Если тема помощнику пока не знакома, он перенаправляет запрос специалисту контакт-центра, предлагает возможные варианты ответа и сохраняет в базе знаний тот, который подойдёт. После каждого обращения жители могут оценить работу помощника, и на основе этих отзывов его возможности развивают. На самых востребованных линиях используются большие языковые модели: ассистент отвечает сразу на несколько звонков, автономно обучается и анализирует обратную связь горожан.

Виртуальный ассистент работает на линиях столичного контакт-центра с весны 2014 года. По данным, которые в июне 2026 года привела заместитель Мэра Москвы Наталья Сергунина, он принял более 200 млн звонков, обслуживает 16 горячих линий и обрабатывает 3 млн обращений в месяц. Технологии больших языковых моделей применяются, в частности, на линиях единой справочной службы Правительства Москвы, единого диспетчерского центра и единой службы технической поддержки портала поставщиков. По оценке города, помощник находит информацию в два раза быстрее человека.