Promofarma: платформа VTEX CX с ИИ-консьержем решает 74% обращений

Promofarma — бразильская розничная аптечная компания, у которой клиенты ждут быстрой доставки и оперативной помощи, если что-то пошло не так. Узкое место возникло в поддержке: большую часть обращений составляли простые вопросы о заказах, доставке и статусе покупок. Каналы WhatsApp, Instagram и электронной почты работали изолированно, история клиента не передавалась между ними, команда теряла время на сопоставление данных. Это замедляло ответы и ухудшало опыт клиентов. Компания поставила задачу объединить каналы и автоматизировать типовые вопросы послепродажного обслуживания.

Promofarma выбрала платформу VTEX CX и построила на ней омниканальную поддержку с автоматизацией и управлением на основе данных. Платформа объединила каналы связи, так что история клиента сопровождает диалог независимо от того, где он начался. В работе участвует ИИ-консьерж на основе агентного ИИ: он берёт на себя транзакционные вопросы послепродажного обслуживания, а обновления по заказам и доставке подтягиваются автоматически и в реальном времени. Сложные случаи остаются у сотрудников, и, по словам директора, это повышает качество работы живых операторов.

Директор по экспансии и цифровым каналам Promofarma Ренато Фукаси рассказал, что VTEX CX запустили в начале октября. В первый месяц консьерж вёл 30% обращений, во второй месяц 60%, а к моменту интервью доля приближалась к 80%. В публикации от 20 мая 2026 года итог описан так: 74% обращений решаются непосредственно ИИ, ежедневные очереди обнулены, а удовлетворённость потребителей выросла на 73%. После стабилизации послепродажного обслуживания компания расширяет применение агентного ИИ на другие этапы клиентского пути: продажи, персонализацию и работу с отношениями.