Rabobank: генеративный ИИ помогает операторам вести до 4 чатов сразу

Rabobank перевёл клиентское обслуживание на стратегию самообслуживания, сохранив доступную поддержку живых операторов. По данным банка, в приложение ежедневно входят более 3,5 млн пользователей, 92% клиентов работают онлайн. Обращения делятся по значимости для банка и клиента: простые вопросы, например блокировка потерянной карты, уходят в цифровое самообслуживание, а случаи мошенничества сразу передаются оператору. Для операторов контакт-центра банк поставил задачу оптимизировать взаимодействие с клиентами и повысить эффективность работы с помощью генеративного ИИ.

Набор инструментов генеративного ИИ для операторов. ИИ составляет резюме звонков и переписки в чате, избавляя от ручного конспектирования. Инструменты помощи в реальном времени дают оператору мгновенный доступ к нужной внутренней документации. В чатах генеративный ИИ предлагает варианты ответов, что повышает точность и скорость работы. В связке с Pega Marketing система предлагает уместные продажные и сервисные действия по ходу разговора, а операторы колл-центра могут запускать сгенерированные ИИ предложения. Отдельно действуют правила маршрутизации: клиенты старше 75 лет попадают сразу к живому оператору, повторный звонок в течение трёх дней направляется тому же сотруднику.

О результатах рассказал Thom Kokhuis, старший вице-президент и руководитель направления диалогового ИИ и CRM Rabobank, на European Digital Finance Conference; отчёт о выступлении опубликован 20 марта 2025 года. По его данным, ИИ-инструменты распространены на более чем 10 000 сотрудников в колл-центрах с большим потоком обращений, частном банковском обслуживании и финансовом консалтинге. Ответы, сгенерированные ИИ, позволяют оператору вести до 4 чатов одновременно — вдвое больше, чем раньше. Обработка чатов с ИИ заметно сократила среднее время ответа и экономит частным клиентам до 60 секунд на обращении. Следующими шагами банк называет чат-бот для клиентов на генеративном ИИ с полным запуском во II квартале 2025 года и резюме ипотечных видеозвонков в реальном времени.