Rakuten Rewards: ИИ помогает обрабатывать жалобы, затраты ниже на 90%

Rakuten Rewards — сервис кешбэка за покупки у выбранных брендов, который работает в США, Канаде и других странах. Клиенты обращаются в поддержку, когда кешбэк не начислен или применён неверно. Rakuten Group поставила для внутренних подразделений целевой показатель «Тройная 20» — рост производительности на 20% в маркетинге, операциях и работе с клиентами — и применяет собственные ИИ-решения внутри компании, чтобы затем предлагать их партнёрам.

Система обработки жалоб Rakuten Rewards использует ИИ на нескольких шагах. После отправки клиентом веб-формы с номером и датой покупки, запросом и скриншотом письма система создаёт идентификатор жалобы. Сотрудник вводит его в экран менеджера жалоб, и ИИ по данным клиента показывает список сведений о покупке, а также оценку эмоции клиента и вероятность недобросовестного обращения. ИИ также формирует сумму кешбэка и текст письма с ответом. Сотруднику остаётся проверить данные и нажать кнопку. Тип модели, разработчик и источники данных в публикации не названы.

Систему показал на конференции Rakuten Optimism 2024 в Токио (1–4 августа 2024 года) аналитический директор Rakuten Rewards Дэниел Келлогг. В демонстрации клиент отправил форму, и меньше чем через час получил письмо с извинением и суммой кешбэка. По словам Келлогга, работа такой системы снижает операционные расходы на 90%, и он назвал это выигрышем для бизнеса и клиентов. Издание Business Insider Japan сообщило об этом 2 августа 2024 года. Сроки внедрения, число обработанных обращений и охват подразделений в публикации не указаны.