Ricoh Japan: ИИ-чат по внутренним знаниям снизил нагрузку отдела на 40%

Отдел-владелец продукта Buddycom в Ricoh Japan отвечает за стратегию продаж и вывод сервиса на рынок и параллельно помогает продавцам информацией. Сведения о продукте хранились в разных местах: на сайте, в базе товаров и в системе регистрации торговых материалов. Продавцам приходилось искать их вручную, а вне офиса они звонили, писали в почту или чат сотрудникам отдела. По мере роста продаж Buddycom вопросов становилось больше: сотрудники тратили на ответы в среднем около 2 часов в день, росли сверхурочные. Часть обращений касалась базовых сведений, часть — нестандартных случаев, и они смешивались в одном потоке.

Ricoh Japan внедрила генеративный ИИ-чат RICOH Chatbot Service «生成AIチャット from 社内ナレッジ» — собственный сервис группы Ricoh. Чат отвечает продавцам на вопросы о Buddycom на основе загруженных внутренних документов и прикладывает к ответу ссылку на исходный материал, чтобы сотрудник мог проверить его. По словам сотрудницы отдела, базовые вопросы чат закрывает почти полностью, а к людям попадают только нестандартные обращения. Buddycom — сервис голосовой связи для работы на объектах, который разрабатывает компания Science Arts, а Ricoh Japan продаёт.

Контент загрузили без переработки: файлы Excel и PowerPoint. В первую неделю проверили ответы на загруженных материалах, и генеративный ИИ более чем в 80% случаев ответил без проблем. После этого зарегистрировали около 30 файлов, включая руководства по продажам и эксплуатации, и через 3 недели чат заработал. Через 2 месяца опросили 15 случайных продавцов: 70% из них очень довольны. По словам сотрудницы, число вопросов в отдел снизилось примерно вдвое, время ответов — с 2 часов в день до часа и менее, а нагрузка — на 40%. В планах — добавить отраслевые кейсы и сведения об особенностях отраслей клиентов.