Росгосстрах: ИИ готовит аналитику звонков за 2–3 минуты вместо около 3 часов

Росгосстрах расширяет применение искусственного интеллекта в ключевых процессах — от разработки программного обеспечения и обработки документов до контакт-центра, клиентских чатов и маркетинга. Один из самых заметных эффектов компания получила в контакт-центре. Подготовка аналитики по звонкам клиентов раньше занимала около трёх часов, а объём разговоров, который нужно разбирать, по оценке компании, невозможно оперативно анализировать вручную. Задача — быстро видеть содержание обращений, удовлетворённость клиентов, вопросы по страховым продуктам и возможные жалобы, а также контролировать качество работы операторов.

Локальные модели автоматически транскрибируют звонки контакт-центра и анализируют около 200 факторов: содержание разговора, удовлетворённость клиента, обращения по страховым продуктам и возможные жалобы. Система также оценивает работу операторов примерно по 100 критериям — корректность приветствия, вежливость, завершение разговора и полноту консультации. Модель обрабатывает массив звонков и готовит аналитическую записку с ключевыми темами и проблемами. В клиентских каналах работает чат-бот: он отвечает на типовые вопросы по готовым сценариям и передаёт оператору обращения, которые выходят за их рамки.

О работе инструментов рассказал Фрэнк Шихалиев, куратор ИИ-проектов RGS Lab, на ежегодном Форуме Клуба Страховых Конференций, посвящённом искусственному интеллекту; компания опубликовала материал 13 октября 2026 года. По данным Росгосстраха, подготовка аналитики по звонкам сократилась примерно с трёх часов до 2–3 минут. По словам Шихалиева, около 80% обращений закрываются с помощью ИИ. Компания внедряет нейросетевого помощника для более сложных запросов в диалогах и планирует перейти к подходу RAG; на форуме она показала прототип голосового помощника для оформления каско.