Ростелеком B2B: ИИ-сервисы оценивают 100% звонков

Клиенты B2B-сегмента «Ростелекома» присылают текстовые обращения и не всегда выбирают в форме верную тему, поэтому обращение попадает к нужному исполнителю не сразу и ответ задерживается. Маршрутизацией и разбором заявок занимаются отдельные сотрудники. Договоры контрагентов обрабатывают менеджеры вручную, срок обработки фиксирует SLA. Оценку качества обслуживания проводит служба контроля качества, которая вручную проверяет разговоры менеджеров с клиентами. Команда ИИ-продуктов B2B-сегмента собрала портфель идей автоматизации вместе с внутренними заказчиками и приоритизировала его по влиянию на CSI и экономическую выгоду.

Команда разработала три собственных сервиса силами внутренней ИИ-команды «Ростелекома», где есть специалисты по NLP, ASR, CV и ML. Для оценки качества обслуживания создан сервис транскрибации и анализа диалогов по чек-листу. Для обращений клиентов подготовлена модель семантического анализа, классификации и маршрутизации. Для договоров контрагентов создан сервис выделения и экстракции атрибутов. Сервисы подключаются к существующим информационным системам по API, который либо используется повторно, либо дорабатывается под сервис.

Первые версии делали быстро, чтобы проверить гипотезы: данные загружались вручную, а разговоры анализировались по ночам на заранее загруженных записях. Пилот длился около трёх месяцев, сервисы тестировали вместе с заказчиками и корректировали модели; затем получили одобрение на развитие всех трёх. Самым сложным этапом автор называет согласование интеграций с информационной безопасностью. По состоянию на 29 мая 2025 года сервис оценки качества охватывает все звонки, а служба качества подключается только в сложных случаях. Сервис обращений адаптируют под другие подразделения. Обработка договоров автоматизирована не полностью.