Ростелеком: ИИ автоматизирует до 50% обращений в поддержку

«Ростелеком» обслуживает клиентов массового сегмента через службу поддержки, в том числе в текстовых каналах. Компания поставила задачу автоматизировать обработку простых запросов, сократить время обработки обращений, снизить нагрузку на специалистов первой линии и ускорить онбординг новых сотрудников. По словам директора по клиентскому сервису массового сегмента Евгения Жуковича, автоматизация простых запросов высвобождает ресурсы операторов для более сложных и нестандартных задач, а масштабирование ИИ-решений компания ведёт с учётом обратной связи клиентов.

Комплекс состоит из двух продуктов. Интеллектуальный чат-бот «Омнибот» автоматически определяет интент — цель запроса — и обрабатывает обращения в различных каналах без участия оператора; в нём реализовано более 500 сценариев обращений и обучено свыше 400 интентов на собственных данных. База знаний «ProЗнания» формирует и актуализирует контент, ищет информацию с учётом контекста и генерирует ответы с использованием ИИ-технологий. Решения построены на российском программном обеспечении и интегрируются с корпоративными платформами через сервисную шину данных (ESB); поддерживается многопроектная работа для разных функций — от клиентской поддержки до HR.

Решения развивала собственная команда «Ростелекома» в течение четырёх лет; по словам директора центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными Алексея Догадина, ИТ-решение интегрировано во все направления деятельности компании. В пресс-релизе 30 марта 2026 года компания сообщила, что системы работают в её инфраструктуре и позволяют автоматизировать до 50% обращений в клиентскую поддержку; на практике подтверждена обработка до 300 000 запросов в сутки в текстовых каналах. Апробировав продукты на собственных процессах, компания готова предлагать их корпоративным клиентам и госсектору.