Ростелеком: ИИ-робот поднял решение вопросов с первого обращения выше 80%

«Ростелеком Контакт-центр» (D/O: Digital Operator) — дочерняя компания «Ростелекома», которая оказывает услуги аутсорсингового контактного центра коммерческим компаниям и государственным структурам и участвует в крупных федеральных проектах, включая Единый государственный экзамен и единый день голосования. Операторские площадки компании работают в 19 городах России, штат операторов превышает 7 000 человек. Задача внедрения ИИ — оптимизировать внутренние процессы, улучшить клиентский опыт и автоматизировать рутинные операции специалистов.

В 2025 году компания внедрила комплекс решений на основе машинного обучения, больших языковых моделей и ИИ-агентов. Систему интерактивного голосового меню заменил интеллектуальный робот. Голосовые и текстовые роботы получили улучшенные распознавание и синтез речи. Большие языковые модели встроены в речевую аналитику: система анализирует диалоги, определяет тематику разговора, оценивает доброжелательность и готовит персональные рекомендации для операторов. Стандартные и предсказуемые задачи выполняет роботизированная автоматизация бизнес-процессов, более сложные случаи, требующие анализа и принятия решений, берут на себя ИИ-агенты.

Отдельные автономные ИИ-агенты объединены в единую систему, где работают параллельно и дополняют друг друга; по данным компании, доля задач, обрабатываемых агентами, выросла в два раза. Роботизированная автоматизация охватила перенос данных между системами, обработку документов, проверку информации, заполнение форм, работу с массивами данных, формирование отчётов и мониторинг. Все цифровые решения D/O: Digital Operator — собственные разработки компании, включённые в реестр отечественного ПО. Структура обращений сместилась в пользу текстовых каналов: звонков в массовом сегменте стало меньше, обращений в чате — больше.