РТЛабс: ИИ-агенты адаптировали в диалог 100 услуг Госуслуг за 3 месяца

РТЛабс разрабатывает и эксплуатирует государственные цифровые сервисы, в том числе портал Госуслуги: более 2000 услуг, ежедневная аудитория около 13 млн человек. Оформление услуги требует заполнить форму с большим числом полей и жёсткими форматами данных. С середины 2023 года команда переносит услуги в диалог с цифровым ассистентом Роботом Максом: пользователь пишет, например, «Хочу вызвать врача на дом», а ассистент уточняет детали. Ручная адаптация каждой услуги упиралась в скорость: за полтора года в диалоговый формат вывели 15 услуг при 3–5 компонентах в месяц и 100 отдельных компонентах.

Команда создала универсальную мультиагентную систему, которая преобразует любую услугу из формата веб-формы в диалоговый. Каждая услуга описана JSON-файлом с вопросами, проверками и маршрутом заявления. Агент-интервьюер читает описание, берёт обязательные поля и формулирует вопросы естественным языком. Агент-парсер проверяет ответ и приводит данные к формату бэкенда, например «14 мая 1996 года» к 14.05.1996, либо просит уточнить. Агенты-валидаторы проверяют работу интервьюера и парсера и возвращают задачу на доработку, если результат неудовлетворительный. Цикл повторяется, пока не собраны все данные.

Первый пилот запустили в середине 2023 года на двух популярных услугах; к концу года они вошли в топ-10 по числу оформлений среди всех услуг портала. К середине 2025 года диалоговых услуг было 15, заказов набралось десятки миллионов; по некоторым из них CSAT достигал 95%, а по части половина трафика заказов шла через Робота Макса. После внедрения агентов в первом квартале в диалоговый формат адаптировали 100 новых услуг; на второй квартал планировалось ещё 100, а целью до конца года названы 500 диалоговых услуг. По данным источника, успешных оформлений в диалоге 78,3% против 68,7% на обычной форме. Дальше команда планирует проактивного ассистента, который сам обращается к данным личного кабинета.