Saks Fifth Avenue: ИИ-агент сократил звонки операторам примерно на 20%

Saks Fifth Avenue — американский люксовый ритейлер, входящий в Saks Global; в конце 2024 года Saks Global завершила покупку Neiman Marcus Group, и Amazon стала новым инвестором группы. Компания проходит период восстановления на фоне снижения прибыли и проблем с поставщиками. В клиентском сервисе Saks внедряет генеративный ИИ, чтобы повысить удовлетворённость и лояльность клиентов. Ещё одна задача — дать операторам больше данных о клиенте для более обоснованных решений.

Решение построено на технологиях NLX и Amazon Web Services. Клиент может по желанию поговорить с визуальным интерактивным инструментом с голосовым управлением и узнать статус заказа, возврата или получить ответы на другие вопросы без оператора. Вторая часть решения работает на технологиях AWS: она суммаризирует разговоры с клиентами, отслеживает их тональность и передаёт операторам дополнительные данные. По данным компаний, система сжимает 20-минутный разговор с клиентом до нескольких предложений. Вице-президент Saks Global по сервисным центрам Джессика Бенгтцен говорит, что технология дополняет работу сотрудников и не заменяет живое общение.

О партнёрстве Saks Fifth Avenue, AWS и NLX объявили в августе 2025 года; CX Dive описал внедрение 18 августа 2025 года. Ранее, в апреле 2025 года, Saks Fifth Avenue вместе с Amazon запустила витрину люксовой электронной коммерции. По данным компаний, голосовой инструмент сократил объём звонков, поступающих операторам, примерно на 20%. Суммаризация разговоров уменьшает работу оператора после звонка на 15 секунд на каждое обращение. Сроки запуска, охват каналов и брендов группы, а также затраты на проект в публикации не приводятся.