Salesforce: ИИ-агенты ведут входящие лиды, более 100 млн долларов в воронке

Маркетинговые системы Salesforce создают входящие лиды в программных объёмах, а ручные процессы продаж не успевают их обрабатывать. Часть лидов оставалась без внимания из-за ограничений человеческой мощности, а скорость первого ответа зависела от доступности менеджеров. Компания поставила задачу превратить Sales Cloud из системы учёта в систему действия: отвечать на каждый лид сразу, вести квалификацию и назначать встречи без участия человека на старте процесса.

Команда перестроила работу с лидами на автономных агентах Lead Nurturing платформы Agentforce. Агенты принимают сигналы входящих лидов и в реальном времени выполняют первичный контакт, квалификацию, повторные касания и планирование. Генерация текста на основе больших языковых моделей встроена в детерминированные рабочие процессы: ответы привязаны к заранее заданным сценариям и к контексту предыдущих взаимодействий. Система интегрирована с почтой и календарём. Данные из CRM и внешних систем собраны в единый граф, который формирует для агента состояние клиента.

Агентов сначала развернули во внутренней команде продаж Salesforce, которую компания называет средой «customer zero»: она стала испытательной площадкой для оркестрации нескольких агентов под производственной нагрузкой. Ранние версии без центрального слоя управления давали от 50% до 60% сбоев из-за перегрузок и дублирующих обращений. Для исправления построили распределённую постоянную очередь: она гарантирует, что каждый лид получает обращение один раз, и соблюдает лимиты LLM и почтовой инфраструктуры. Приоритеты три: ответы на реплики, затем первичные обращения и повторные напоминания. По данным компании, агенты создали более 10 000 возможностей и воронку более 100 млн долларов. Команда готовит голосовые каналы.