Salesforce: ИИ-агент Agentforce в поддержке, прогноз экономии 50 млн долларов

Salesforce продаёт клиентам Agentforce, которую компания называет платформой «цифрового труда» для предприятий. Операционный и финансовый директор Робин Вашингтон на звонке по итогам первого квартала 2026 финансового года назвала среди своих приоритетов операционную эффективность ради максимизации стоимости для акционеров. Компания применяет собственные продукты внутри, по принципу «Salesforce on Salesforce», и рассчитывает, что единая платформа с данными и ИИ даст устойчивый рост эффективности и операционный рычаг по всему P&L. Клиентская поддержка стала одним из двух приведённых примеров: по словам руководства, демонстрация того, что работает у самой Salesforce, помогает клиентам представить собственное будущее.

Agentforce работает на портале поддержки help.salesforce.com и обрабатывает обращения клиентов Salesforce. Внутри компании это часть инициативы Customer Zero: Salesforce первой применяет свой продукт в собственной поддержке. Гендиректор Марк Бениофф говорит, что компания опирается на собственные Customer 360 и Service Cloud, а агент резко сократил число случаев, когда для ответа клиенту приходится подключать людей. Используемые модели и архитектура решения в источнике не раскрываются.

По данным на 28 мая 2025 года, Agentforce обработал 750 тыс. обращений в поддержку, и компания ожидала, что в текущем квартале число обработанных им запросов на портале превысит 1 млн. Объём обращений сократился на 7% год к году. Это позволило Salesforce частично снизить потребность в найме и до конца года перевести 500 сотрудников поддержки на роли в области данных и ИИ; от этого компания ожидает экономии 50 млн долларов. Бениофф подчеркнул, что эти сотрудники получают новые позиции внутри компании. Часть высвобожденных ресурсов направлена на новую команду инженеров, которые работают непосредственно с клиентами и помогают им внедрять Agentforce.