Самолет Плюс: ИИ-ассистент вдвое сократил обработку звонка — до 45 секунд

Контакт-центр сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» обрабатывает более 1 млн обращений в год, в том числе более 500 тыс. входящих звонков. Когда звонок поступает в контакт-центр, оператор определяет, каким объявлением интересуется клиент, и соединяет его с агентом, отвечающим за конкретный объект недвижимости. Основной проблемой компания называет длительные уточнения деталей объекта при каждом звонке: это могло приводить к потере клиентов и снижало эффективность операторов. Первым этапом стала интеграция SIP-технологии с одним из классифайдов недвижимости — операторы стали автоматически видеть объявление, и время обработки звонка сократилось с 3 минут до 1 минуты 25 секунд.

После первого этапа компания разработала решение с применением искусственного интеллекта — ИИ-ассистента для обработки входящих звонков. Ассистента обучили распознаванию речи и ведению диалога: система распознаёт различные формулировки ответов клиентов и поддерживает естественный диалог. ИИ-ассистент интегрирован с CRM-системой Topnlab, которую агенты «Самолет Плюс» используют для ведения базы объектов и клиентов. Ассистент собирает и упорядочивает информацию по заданным параметрам и автоматически вносит данные в CRM, что упрощает дальнейшую работу агентов.

Разработка решения заняла 8 месяцев. Пилотный запуск состоялся в январе 2025 года, в феврале систему масштабировали на 550 офисов партнёрской сети «Самолет Плюс». По данным компании на март 2025 года, время обработки звонка сократилось в два раза — до 45 секунд, а время соединения клиента с агентом также сократилось вдвое. Система обрабатывает около 40% всех входящих звонков, и компания работает над расширением автоматизации. По первым итогам проекта, 85% клиентов положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом. Компания ожидает, что внедрение сократит её расходы примерно на 30 млн рублей в 2025 году, а число звонков в контакт-центр в 2025 году вырастет на 15–30%.