Архив Потребительские товары и FMCG · Товары длительного пользования
Samsung Electronics: ИИ-помощник сократил постобработку звонка до 10 секунд
По данным Samsung SDS, ИИ-ассистент в колл-центре Samsung Electronics сам составляет расшифровку и резюме разговора: оформление звонка, на которое раньше уходило 5–10 минут, теперь занимает до 10 секунд.
/01 · ключевые результаты
-
результат
до 10 с
время оформления звонка после разговора с ИИ-ассистентом
по данным на май 2026 года · колл-центр Samsung Electronics
данные поставщика
- 5–10 мин время записи итогов разговора оператором до внедрения · исходный уровень Edaily, статья, 29.05.2026
оценка strategai
Если бы высвобожденное время сократило найм или оплату часов, эффект на EBITDA составил бы
до 2,1–9,2 млрд KRW в год.
Стоимость времени операторов на ручную запись итогов звонков.
Эффект приводит поставщик решения; компания его не подтверждает.
Без учёта затрат на систему: источники их не раскрывают.
Как посчитано
Минуты ручной записи итогов разговоров, которые приводит поставщик решения, в часы операторов по часовой оплате труда в сфере деловых услуг Кореи с затратами работодателя.
| Шаг расчёта | Нижняя | Базовая | Верхняя |
|---|---|---|---|
| Стоимость времени операторов на запись итогов с затратами работодателя = Часы операторов на ручную запись итогов разговоров × Часовая оплата труда в сфере деловых услуг Кореи, куда относятся колл-центры × Коэффициент затрат работодателя сверх оплаты труда | ≈2,1 млрд KRW в год | ≈4,94 млрд KRW в год | 9,166 млрд KRW в год |
| Часы операторов на ручную запись итогов разговоров = Минуты ручной записи итогов разговоров в год ÷ Минут в часе | ≈83 300 ч в год | 187 500 ч в год | ≈333 000 ч в год |
| Минуты ручной записи итогов разговоров в год = Звонки колл-центра, оформляемые с ИИ-ассистентом × Время записи итогов разговора оператором до внедрения | 5 млн мин в год | 11,25 млн мин в год | 20 млн мин в год |
Входные данные
- данные кейса Время записи итогов разговора оператором до внедрения: 5–10 мин на звонок база 7,5 мин на звонок 5–10 мин, время записи итогов разговора оператором до внедрения Edaily, статья, 29.05.2026
- статистика Часовая оплата труда в сфере деловых услуг Кореи, куда относятся колл-центры: 22,915 тыс. KRW за час 2025년 6월 고용형태별근로실태조사 결과, 06.2025: 전체 · 사업서비스업 고용노동부 (Ministry of Employment and Labor), 2025-06
- допущение Звонки колл-центра, оформляемые с ИИ-ассистентом: 1–2 млн звонков в год база 1,5 млн звонков в год Число звонков источник не раскрывает. Нижняя граница 1 млн звонков в год отвечает узкому охвату внедрения в национальном колл-центре, верхняя 2 млн звонков в год более широкому охвату операторов; разброс ограничен, чтобы допущение не завышало масштаб.
- допущение Коэффициент затрат работодателя сверх оплаты труда: 1,1–1,2 база 1,15 Нижняя граница 1,1 покрывает обязательные взносы работодателя на пенсионное, медицинское и страхование занятости; верхняя 1,2 добавляет отчисления в фонд выходного пособия.
- константа Минут в часе: 60
Допущения
- Расчёт в корейских вонах по статистике Кореи: страну внедрения запись о кейсе однозначно не называет.
- 5–10 мин на звонок — наибольшее время ручной записи, которое приводит поставщик; с ИИ-ассистентом оформление занимает до до 10 с, поэтому эффект не выше указанного диапазона.
- Число звонков источник не раскрывает; допущение 1–2 млн звонков в год задаёт ограниченный диапазон масштаба.
Базовое значение: 4,9 млрд KRW в год.
Метод afiina-pnl/1, оценка от 27.10.2026, цены 2025 года. Диапазон округлён до двух значащих цифр наружу. Методика
По данным Samsung SDS, ИИ-ассистент в колл-центре Samsung Electronics сам составляет расшифровку и резюме разговора: оформление звонка, на которое раньше уходило 5–10 минут, теперь занимает до 10 секунд.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Samsung Electronics
- Отрасль
- Потребительские товары и FMCG · Товары длительного пользования
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Подсказки оператору, суммаризация, QA звонков
Технология
- Класс AI
- Классический NLP и речевые технологии
- Тип решения
- Решение вендора: Samsung SDS
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 29.05.2026
- География
- Республика Корея
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
Samsung Electronics перестраивает работу колл-центра с помощью ИИ — Samsung SDS представляет этот проект как пример «сверху вниз», когда меняется весь сквозной процесс работы с клиентом. Узким местом была работа оператора после звонка: по словам вице-президента Samsung SDS Син Ге Ёна, на запись содержания консультации у оператора уходило от 5 до 10 минут.
Что
Решение
Samsung SDS внедрила в колл-центре Samsung Electronics ИИ-ассистента для операторов. Во время разговора система в реальном времени анализирует жалобы клиента и ключевые слова и предлагает оператору подходящие ответы. После окончания звонка разговор автоматически переводится в текст, резюмируется и заносится в систему обслуживания. Оператору остаётся проверить резюме и нажать кнопку. Samsung SDS развивает такие решения на своих платформах Brity Automation, FabriX и Brightics AI.
Как
Внедрение
Проект представил Син Ге Ён, вице-президент и руководитель ИИ-направления Samsung SDS, на конференции AX Summit в кампусе Samsung SDS в сеульском районе Чамсиль 29 мая 2026 года; выступление пересказало издание Edaily. По его словам, после внедрения ассистента оператор переходит к следующему звонку в пределах 10 секунд вместо прежних 5–10 минут на запись итогов. В 2026 году Samsung Electronics развивает функцию до голосового бота, который сам будет говорить с клиентами по телефону; пилот запланирован на конец года.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По словам представителя Samsung SDS, оформление звонка после разговора в колл-центре Samsung Electronics сократилось с 5–10 минут до 10 секунд и менее.
- Ассистент в реальном времени выделяет жалобы клиента и ключевые слова, подсказывает ответы, а после звонка автоматически расшифровывает и резюмирует разговор.
- Пилот голосового бота, который будет сам отвечать клиентам, Samsung Electronics планирует на конец 2026 года.
Ограничения
- Цифры приводит поставщик решения Samsung SDS на собственной конференции; данные Samsung Electronics о замере не опубликованы.
- Сокращается только время оформления после звонка; как изменились длительность разговоров, число обработанных обращений и численность операторов, источник не сообщает.
- Охват внедрения — доля операторов, страны и языки колл-центра — не раскрыт.
-
[1] Edaily
삼성전자 콜센터 AI, 상담원 보조서 ‘보이스봇’으로 진화
СМИ · 29.05.2026
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-001266 · Версия 1 · 18.10.2026 · /c/CB-001266/