Santander Brasil: канал с генеративным ИИ дал 1,5 млн договоров за квартал

Santander Brasil обслуживает клиентов через четыре канала: удалённый (телефон), физический (отделения), внешний (точки продаж) и цифровые (приложение и портал). Банк добивается «принципиальности» клиента — чтобы клиент пользовался Santander чаще других банков при финансовых решениях. По данным банка, такая стратегия строится на контекстных предложениях, которые формируются на основе данных выписок open finance. Генеративный ИИ в удалённом канале — часть этой стратегии.

Банк внедрил генеративный ИИ в удалённом канале обслуживания, то есть в телефонном взаимодействии с клиентами. Конкретная модель, поставщик и устройство решения в источнике не описаны. По итогам III квартала 2023 года банк также сообщил, что 87% его предложений гиперперсонализированы, а 94% операций работают в облаке.

Результаты приведены в финансовом отчёте Santander за III квартал 2023 года, который пересказало издание Mobile Time 26 октября 2023 года. После внедрения генеративного ИИ в удалённом канале банк за квартал заключил через него 1,5 млн договоров на общую сумму 2,3 млрд реалов. Банк также подтвердил влияние генеративного ИИ на удалённое обслуживание: при индексе решения обращений 97% операторы провели 3,9 млн обслуживаний в месяц в III квартале 2023 года. Технологическое подразделение банка F1RST Digital Services к этому моменту насчитывало 5 тыс. сотрудников.