Santander: ИИ-инициативы принесли банку более 200 млн евро экономии

Santander поставил цель стать банком, в котором данные и ИИ стоят на первом месте, а в перспективе — «AI-native» банком, где решения, процессы и взаимодействия с клиентами опираются на данные и интеллектуальные технологии. ИИ банк применяет давно, в том числе для выявления мошенничества и в обслуживании клиентов; эти проекты стали основой новой стратегии, которая делает ставку на масштабирование генеративного и агентного ИИ. Стратегия держится на трёх опорах: ИИ во всех бизнесах — от управления продуктами и кредитования до маркетинга, обслуживания и операций; ИИ в ядре глобальных платформ; экосистема партнёров и стартапов. На 2026–2028 годы банк поставил цель получить от ИИ более 1 млрд евро бизнес-ценности за счёт дополнительной выручки и снижения затрат.

В контакт-центре ИИ-копилоты поддерживают более 40% взаимодействий. В Испании речевая аналитика обрабатывает 10 млн голосовых звонков в год и автоматически заполняет CRM, высвобождая более 100 тыс. часов в год. Более 280 агентов автоматизации процессов работают в кредитовании, борьбе с мошенничеством, KYC и операциях. В Бразилии ИИ ускорил обработку претензий по мошенничеству с картами примерно на 95% при автоматизации до 90% и доле ошибок ниже 1%. Модели Openbank обрабатывают около 100 тыс. AML-алертов в год. Архитектура модульная и не привязана к одному поставщику: банк использует ChatGPT от OpenAI, Microsoft Copilot, Claude от Anthropic, Gemini от Google и решения стартапов. Данные клиентов не передаются внешним сторонам для обучения моделей.

За два месяца банк развернул ChatGPT Enterprise почти для 15 тыс. сотрудников группы в Европе и Америке. Более 6 тыс. разработчиков используют ИИ-инструменты; на части задач производительность выросла на 20–30%. Обучение включает учебные модули, воркшопы и хакатоны; с 2026 года банк запланировал обязательное обучение ИИ для всех сотрудников с модулем об ответственном ИИ. С 2026 года банк ведёт новый период измерения эффекта: 35 млн евро бизнес-ценности в первом квартале и ожидание более 200 млн евро по итогам года. В мае 2026 года более 17 тыс. человек работали с агентным ИИ в разработке ПО, в июне 40% кода было создано ИИ. До июня 2026 года ИИ-инструментами активно пользовались почти 40 тыс. сотрудников; 22 июня доступ открыт всем 185 тыс.