Сбер: ИИ-помощник Co-Pilot Smart Care у 6 тыс. операторов контактных центров

Контактные центры Сбера принимают обращения клиентов по номеру 900. По словам вице-президента, директора дивизиона «Забота о клиентах» Елены Левиной, ежедневно в них обращаются 350 тыс. клиентов, за месяц контактные центры обрабатывают 21 млн обращений. В Единую службу заботы о клиентах также поступает порядка 110 тыс. обращений через соцсети и мессенджеры. Среди обращений есть нестандартные случаи и редкие вопросы, на которые оператору нужно быстро получить нужную информацию, пока клиент остаётся на связи. Отдельная задача — научить новичков работать с самыми сложными обращениями. Для этого Сбер использует ИИ-помощника для операторов.

«Co-Pilot Smart Care» — ИИ-помощник для операторов контактных центров Сбера на основе нейросетевой модели GigaChat. Находясь на связи с клиентом, оператор обращается к помощнику и быстро получает информацию, которую запрашивает абонент. Сервис состоит из сценариев для разных жизненных ситуаций: нестандартных случаев и редких вопросов. По словам Левиной, помощник помогает операторам автоматизировать рутинные действия. Кроме того, ИИ-поддержка может обучать новичков работе с самыми сложными обращениями и подбирать для каждого клиента индивидуальное решение.

О работе «Co-Pilot Smart Care» Левина рассказала, как сообщило издание EastRussia 11 декабря 2024 года. По её данным, модель GigaChat используют 6 тыс. сотрудников контактных центров банка. Левина отметила, что благодаря помощнику решать вопросы клиентов стало быстрее и эффективнее; количественных показателей скорости или качества источник не приводит. Помощник работает наряду с другими инструментами службы заботы о клиентах: часть клиентов предпочитает решать вопрос с помощью голосового помощника Афины.