Sem Parar: ИИ-копилот для операторов колл-центра, время обращения ниже на 9,3%

Sem Parar — бразильский сервис автоматической оплаты проезда, входящий в холдинг Grupo Corpay. Компания проходит цифровую трансформацию и обновляет клиентское обслуживание. Операторы колл-центра принимают клиентов, которые уже прошли через голосовое меню (URA) или бот в WhatsApp, и им нужно быстро находить операционные процедуры и подбирать действия под профиль клиента. По словам VP по обслуживанию и операциям Фабио Маркеса, обслуживание должно становиться быстрее и эффективнее при сохранении персонализации и безопасности данных по закону LGPD.

«Копилот обслуживания» — ассистент на базе генеративного ИИ, встроенный в одну из основных CRM-платформ команды обслуживания. Его разработали внутри компании совместно с Microsoft и Compass UOL на Microsoft Azure: используются Azure OpenAI Service и Azure AI Search с технологией RAG. У копилота три функции: вопросы и ответы на основе внутренних процедур, «рекомендованные действия» на основе истории клиента и скрипты обслуживания по типу обращения; скрипты ещё проходят тестирование. Оператор подключает копилот, когда клиент переведён на человека.

С сентября 2024 года инструмент тестировали в пилотных группах, в декабре 2024 года внедрили во всей операции. В апреле 2025 года начала работать в бета-режиме новая функция: прогноз причины звонка до контакта клиента с предложением действий заранее. По данным публикации от 26 мая 2025 года, среднее время обслуживания сократилось на 9,3%, что связывается с лучшим решением вопроса при первом звонке и ростом удовлетворённости клиентов. Доля успешных ответов на вопросы операторов остаётся выше 92%, с запуска копилот выдал более 35 тысяч рекомендаций. Компания изучает новые интеграции ИИ.