Seoul Dasan Call Foundation: чат-бот Seoul Talk ведёт 16,7% обращений

120 Dasan Call Foundation — структура при городе Сеуле, которая принимает первичные обращения по телефонам мэрии, районных администраций, медицинских центров и водоканала «Арису». Фонд работает через семь каналов круглосуточно и разрешает около 12–15 тыс. консультаций в день. Когда обращений становилось много, жители не могли дозвониться до оператора и попадали в очередь ожидания. Для простых и повторяющихся вопросов фонд решил ввести чат-бот на основе ИИ, чтобы разгрузить линию операторов.

Чат-бот «Сеул Ток» (Seoul Talk) работает как канал в мессенджере Kakao Talk: отдельное приложение не нужно. Он отвечает на повторяющиеся обращения: транспорт и водоснабжение, незаконная парковка, жалобы на мусор, шум, брошенные автомобили, бездомные животные и другие. Административную информацию в боте обновляют оперативно, а социальные услуги сгруппированы по этапам жизни: беременные, новорождённые, дети, молодёжь, пожилые. Систему построила мэрия Сеула, содержание консультаций ведут операторы чат-бота фонда.

Бот запущен 1 февраля 2020 года; в 2020–2022 годах нагрузка на него резко выросла из-за вопросов о тестировании на коронавирус, пособиях и вакцинации. На 30 июня 2024 года у канала 458 259 подписчиков, за первое полугодие 2024 года им воспользовались 150 тыс. человек, и бот обрабатывал 16,7% всех консультаций фонда. В 2024 году фонд строит второй этап «умных» консультаций: помощника оператора на основе распознавания речи и систему чата с оператором. В планах колл-бот для жалоб и многоязычный чат.