СФР: ИИ переводит раздражённых граждан к опытным операторам, 30% успокаиваются

Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами (ЕКЦ) Социального фонда России круглосуточно консультирует жителей всех 89 регионов по бесплатному номеру 8‑800‑100‑00‑01; звонки принимают сотрудники отделений СФР из 14 регионов. Крупнейшая площадка — в Северной Осетии: от 120 до 140 операторов в день, около 250 тыс. звонков в месяц, более 110 обращений в день на специалиста. Пиковая нагрузка приходится на первую декаду месяца — период пенсионных выплат и детских пособий. Задача ИИ в ЕКЦ — снижать нагрузку на операторов и ускорять обслуживание при росте числа запросов.

В ЕКЦ три уровня обработки. Цифровой ассистент принимает все входящие звонки на первом этапе и даёт справочную информацию по частым вопросам; нейросетевой синтез речи сделал его голос более естественным. Затем звонок переходит к операторам первой линии, а при необходимости консультации с персональными данными — на вторую линию после идентификации. Эмоциональный анализ речи выявляет раздражённых граждан и переводит их к более опытным, психологически подготовленным операторам. Контентные подсказки определяют тему обращения, выдают оператору релевантную информацию из экспертной базы данных и предлагают ответ или формулировки.

Предварительные итоги работы ЕКЦ за первое полугодие 2026 года и результаты внедрения ИИ начальник Департамента межведомственных программ и проектов СФР Денис Страх представил на межрегиональном семинаре в Северной Осетии 14–16 июля 2026 года. По его словам, 30% граждан после разговора с опытными операторами, к которым их перевёл эмоциональный анализ, заканчивают разговор в положительном эмоциональном состоянии. С начала 2026 года операторы первой линии североосетинской площадки приняли более 1,97 млн звонков, вторая линия дала 40 тыс. консультаций жителям республики. В семинаре участвовали партнёры СФР — Ростелеком, Сбербанк и «Бэнкс Софт Системс».