Социальный фонд России: виртуальный ассистент решает до 20% обращений в контакт-центр

Единый контакт-центр по социальным вопросам работает более четырёх лет; его оператор — Социальный фонд России. Это единая информационная система ведомств социального блока: помимо Соцфонда в неё входят Минтруд, Роструд, федеральные учреждения медико-социальной экспертизы и региональные органы социальной защиты. По бесплатному номеру 8-800-100-0-001 и онлайн граждане получают ответы о выплатах и государственных услугах. Нагрузка высокая: контакт-центр ежедневно предоставляет информацию более чем 100 тыс. человек, а около двух тысяч операторов каждый день помогают решать вопросы по звонку.

На поступающие обращения первым отвечает виртуальный ассистент. Он решает часть запросов без привлечения специалистов и помогает выяснить информацию по самым популярным темам: как воспользоваться материнским капиталом, оформить пенсионные накопления, сменить способ доставки выплаты или найти ближайшее отделение Соцфонда. Если нужны более детальные сведения, виртуальный помощник переводит звонок на сотрудника центра. Консультирование с использованием персональных данных проводится только после обязательной идентификации человека. Технологию и разработчика ассистента фонд не называет.

По данным фонда на октябрь 2025 года, виртуальный ассистент решает до 20% запросов без участия специалистов. За всё время работы операторы контакт-центра обеспечили 100 млн консультаций; юбилейный звонок поступил из Тюменской области по вопросу оформления единого пособия на ребёнка. Председатель Социального фонда Сергей Чирков сообщил о планах расширить использование искусственного интеллекта при консультировании, в частности применять синтез речи с помощью нейронных сетей. По его словам, это позволит точнее анализировать входящие обращения и адреснее направлять клиентов к нужному специалисту; также появится онлайн-чат с оператором.