SG System: ИИ-резюме звонков в пилотах сократило работу на 180 часов в месяц

SGシステム (Киото) отвечает за ИТ в группе SG Holdings и много лет ведёт центр обработки обращений по отправке и доставке грузов Sagawa Express. Операторы сами составляют запись разговора; качество таких записей различалось, а нагрузка на сотрудников оставалась высокой. Готовые инструменты резюмирования звонков на рынке дороги и рассчитаны в основном на крупные центры, поэтому порог их внедрения для компании был высоким. Задача — найти недорогой инструмент, который можно быстро внедрить и который снимет с операторов часть работы по оформлению записей.

Компания разработала собственный «ИИ-инструмент распознавания речи и резюмирования». Он автоматически переводит разговор в текст и сразу составляет его краткое содержание, то есть объединяет расшифровку и подготовку записи в одном процессе. SGシステム оптимизировала промпты модели ИИ-резюмирования и получила недорогой инструмент с коротким сроком внедрения. По ожиданиям компании, помимо экономии времени инструмент выравнивает качество записей и позволяет работать на линии сотрудникам, которым трудно даётся письменное изложение, что помогает с набором персонала.

Инструмент сначала проверили на пилотах в контакт-центрах страховой компании и производителя многофункциональных устройств: там подтвердили сокращение работы на 180 часов в месяц. С ноября 2025 года он работает в штатном режиме в колл-центре отделения Канто; о запуске компания объявила 27 ноября 2025 года. SGシステム ожидает, что инструмент сократит работу операторов по составлению записей на 30%. Дальше компания планирует распространить его на контакт-центр на Окинаве и компании группы, рассматривает продажу внешним клиентам и относит проект к общегрупповой программе цифровой трансформации.