Архив Электронная коммерция и маркетплейсы · Маркетплейсы
Shopee: чат-бот Sophie решает 80% обращений в Малайзии до передачи оператору
По данным Shopee Malaysia, в 2023 году собственный ИИ-чат-бот Sophie удовлетворительно закрыл 80% обращений из 18 млн чатов до передачи живым агентам. Доля успешных закрытий выросла вдвое.
/01 · ключевые результаты
-
результат
было 40% 80%
доля обращений, удовлетворительно решённых Sophie до передачи агентам
Shopee Malaysia, пресс-релиз, 03.04.2024
доля успешных закрытий выросла вдвое (до 80%)
2023 год · чат-бот Sophie, Shopee Малайзия
данные компании
- 18 млн чатов объём обработки Sophie до передачи агентам · масштаб Shopee Malaysia, пресс-релиз, 03.04.2024
оценка strategai
Оценку не приводим: источник не раскрывает стоимость обращения, штат агентов и денежный эффект чат-бота.
По данным Shopee Malaysia, в 2023 году собственный ИИ-чат-бот Sophie удовлетворительно закрыл 80% обращений из 18 млн чатов до передачи живым агентам. Доля успешных закрытий выросла вдвое.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Shopee
- Отрасль
- Электронная коммерция и маркетплейсы · Маркетплейсы
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Чат-/голосовой бот первой линии
Технология
- Класс AI
- Классический NLP и речевые технологии
- Тип решения
- Собственная разработка
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 03.04.2024
- География
- Малайзия, Сингапур
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
Shopee — платформа электронной коммерции в Юго-Восточной Азии и на Тайване. В 2023 году пользователи из Малайзии, покупающие и продающие на платформе, обратились в службу поддержки Shopee 9,5 млн раз.
Что
Решение
Первой точкой контакта для большинства малайзийских пользователей служит собственный ИИ-чат-бот Shopee по имени Sophie (по имени талисмана компании). Компания сообщает, что обработку естественного языка в Sophie усовершенствовали: бот распознаёт релевантные намерения пользователя, предугадывает вопросы по ходу живого взаимодействия и предлагает более детальные решения на основе локализованного сценария управления обращениями. Если бот не закрывает вопрос, обращение передаётся живому агенту.
Как
Внедрение
По данным Shopee Malaysia, в 2023 году доля успешных закрытий обращений ботом Sophie выросла вдвое: 80% случаев решены удовлетворительно из 18 млн обработанных чатов до передачи живым агентам. Параллельно компания оптимизировала число агентов, улучшила их процессы, обучение и стимулы и дала им внутренний инструмент SOP Assistant Tool на данных CRM. Сквозное решение обращений разной сложности заняло менее суток, доля брошенных обращений к концу 2023 года была близка к нулю. Данные приведены в пресс-релизе Shopee Malaysia от 3 апреля 2024 года.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным Shopee Malaysia, в 2023 году Sophie удовлетворительно решила 80% случаев из 18 млн чатов до передачи живым агентам.
- Компания сообщает, что доля успешных закрытий обращений ботом в 2023 году выросла вдвое.
- Sophie является собственной разработкой Shopee и служит первой точкой контакта для большинства пользователей в Малайзии.
Ограничения
- Цифры относятся к Малайзии за 2023 год; результаты бота в других странах присутствия Shopee в источнике не приводятся.
- Источник не раскрывает, как измеряется «удовлетворительное решение», и не сообщает исходный уровень закрытий до удвоения.
- Результат относится к работе бота вместе с другими изменениями службы поддержки (агенты, стимулы, SOP Assistant Tool); вклад одной Sophie в сокращение времени решения и брошенных обращений не выделен.
- Денежный эффект и экономия на операторах в источнике не указаны.
-
[1] Shopee Malaysia
Shopee Retains Top Spot in Malaysia in 2024 with Laser Focus on Gen-Z
компания · 03.04.2024
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-002189 · Версия 1 · 24.10.2026 · /c/CB-002189/