SK Telecom: Telco LLM на базе Claude сократила долю некачественных ответов на 68%

Южнокорейский оператор связи SK Telecom применяет ИИ в контакт-центре, чтобы операторы быстрее находили информацию, нужную для ответа клиенту. По словам Эрика Дэвиса, руководителя подразделения AI Tech Collaboration, раньше сотрудников контакт-центра обучали тому, как реагировать на жалобы клиентов; теперь ИИ помогает им искать и подбирать ответ на запрос клиента. Компания ставит цель усилить операторов, снизить их стресс и в итоге улучшить опыт обслуживания абонентов SK Telecom. Модель используют внутренние сотрудники, но её работа напрямую отражается на клиентах, поэтому компания оценивает её по влиянию на удовлетворённость клиентов.

SK Telecom разработала Telco LLM — отраслевую языковую модель для телеком-оператора на основе нескольких LLM, включая собственную модель A.X и Claude компании Anthropic. Telco LLM используется в разных внутренних операционных задачах и в бизнесе компании. В контакт-центре работает версия Telco LLM, дообученная на базовой модели Claude: она помогает операторам находить информацию во время консультации и участвует в постобработке звонков. Компания придерживается стратегии нескольких LLM и подбирает модель под конкретную задачу, сотрудничая с разными технологическими партнёрами.

Результаты внедрения SK Telecom сначала опубликовала в блоге Anthropic, а затем представила на Anthropic Korea Builder Summit в Сеуле 19 марта 2025 года. После перевода контакт-центра на Telco LLM доля некачественных ответов модели снизилась на 68%. Качество ответов ИИ при постобработке звонков достигло примерно 89% от уровня операторов-людей. Операторы, использовавшие модель в консультациях, оценили её на 34% выше прежнего сервиса. Компания продолжает дорабатывать решение с целью повысить удовлетворённость клиентов и запустила также сервис ИИ-резюме звонков.