SMBC: ИИ-ассистент в Teams обрабатывает около 12 000 запросов в день

После появления ChatGPT компании по-разному решали, допускать ли генеративный ИИ к работе и по каким правилам. SMBC Group решила использовать технологию сразу, но с контролем рисков: генеративный ИИ может давать ответы, не соответствующие фактам, и данные банка должны оставаться в периметре группы. Задача команды системного департамента Sumitomo Mitsui Banking Corporation — дать сотрудникам ассистента для повседневной работы, который действует только в выделенной среде группы и доступен исключительно внутренним пользователям.

SMBC-GAI — ассистент для сотрудников на базе Azure OpenAI Service, который Microsoft выпустила в марте 2023 года. Ассистент встроен в Microsoft Teams: сотрудник работает с ним в привычной среде общения, без отдельной веб-страницы. SMBC-GAI ищет информацию и показывает ссылки на источники ответа, переводит тексты, расшифровывает аудиозаписи, помогает с поиском терминов, черновиками писем, резюмированием и генерацией программного кода. После каждого ответа он предлагает около трёх уточнённых вариантов запроса. Правила обязывают пользователя самому проверять точность и обоснованность ответов.

Разработку банк выполнил собственными силами за несколько дней, ещё три с половиной месяца ушло на правила использования; запуск состоялся в июле 2023 года, через четыре месяца после старта. Быстрому запуску помогли внедрение Office 365 в 2017 году и стратегическое партнёрство с Microsoft с 2022 года. Правила закреплены во внутренних распоряжениях, обучающих видео и руководствах. Сразу после запуска ассистент получал около 6 000 запросов в день, к марту 2024 года — около 12 000, то есть примерно одно обращение каждые 2 секунды. Банк проверяет поиск по внутренним регламентам и рассматривает применение в колл-центре, в том числе для записи содержания разговоров с клиентами.