АрхИИВ

Архив Финансовые услуги и страхование · Страхование и НПФ

Согласие: ИИ в клиентском сервисе ускорил решение вопросов на 10%

По словам директора по стратегическому развитию «Согласия», благодаря ИИ клиенты страховой компании в среднем решают вопросы на 10% быстрее. На сервисе «Пульт ДМС» автоматическое распознавание звонящих экономит до двух минут на обращении, доля обращений через чат за год выросла с 15% до 21%.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Россия
Год
2026
Источники
1
CB-000267
проверено 10.10.2026

/01 · ключевые результаты

  • результат

    10%

    ускорение решения вопросов клиентов в среднем

    ComNews, статья, 11.06.2026

    по данным на июнь 2026 года · клиентский сервис компании

    данные компании

  • результат

    до 2 мин

    экономия времени на каждом обращении

    ComNews, статья, 11.06.2026

    по данным на июнь 2026 года · сервис «Пульт ДМС»

    данные компании

оценка strategai

Если бы высвобожденное время сократило найм или оплату часов, эффект на прибыль до налогообложения составил бы

до 1,3–4,3 млн ₽ в год.

Стоимость времени операторов на распознавание звонящих в сервисе ДМС.

Масштаб оценён по отраслевой статистике и допущениям: компания его не раскрывает.

Без учёта затрат на систему: источники их не раскрывают.

Как посчитано

Минуты обращений, которые снимает автоматическое распознавание звонящих по номеру мобильного телефона, переведённые в часы операторов и оценённые по среднечасовой зарплате с затратами работодателя.

Как посчитано
Шаг расчётаНижняяБазоваяВерхняя
Стоимость времени операторов с затратами работодателя = Часы операторов, которые снимает распознавание звонящих × Среднечасовая заработная плата в административной деятельности, куда относятся контакт-центры × Коэффициент затрат работодателя сверх заработной платы≈1,39 млн ₽ в год≈2,13 млн ₽ в год≈4,26 млн ₽ в год
Часы операторов, которые снимает распознавание звонящих = Минуты обращений, которые снимает распознавание звонящих ÷ Минут в часе≈2 830 ч в год4 250 ч в год8 500 ч в год
Минуты обращений, которые снимает распознавание звонящих = Звонки в сервис «Пульт ДМС» за год × Доля звонящих, распознанных по номеру мобильного телефона × Время обращения, которое снимает автоматическое распознавание звонящего170 000 мин в год255 000 мин в год510 000 мин в год

Входные данные

  • данные кейса Доля звонящих, распознанных по номеру мобильного телефона: 85% 85%, доля звонящих, автоматически распознанных по номеру мобильного телефона ComNews, статья, 11.06.2026
  • данные кейса Время обращения, которое снимает автоматическое распознавание звонящего: 2 на обращение до 2 мин, экономия времени на каждом обращении ComNews, статья, 11.06.2026
  • статистика Среднечасовая заработная плата в административной деятельности, куда относятся контакт-центры: 384,9 ₽ за час Труд и занятость в России. 2025, 2023: Деятельность административная и сопутствующие · Среднечасовая начисленная заработная плата, 2023 Федеральная служба государственной статистики (Росстат), 2023
  • допущение Звонки в сервис «Пульт ДМС» за год: 100 000–300 000 в год база 150 000 в год Число звонков в сервис источник не раскрывает; диапазон от 100 000 в год до 300 000 в год задаёт масштаб обращений страхователей ДМС в сервис с отношением верхней границы к нижней в пределах допустимого для допущения масштаба.
  • допущение Коэффициент затрат работодателя сверх заработной платы: 1,271–1,302 база 1,302 Страховые взносы работодателя сверх заработной платы: нижняя граница 1,271 отвечает сниженному совокупному тарифу, верхняя 1,302 — общему тарифу со взносом на травматизм.
  • константа Минут в часе: 60

Допущения

  • Результат — верхняя оценка: до 2 мин на обращение — наибольшее значение, которое называет источник; при меньшем времени на обращение эффект ниже.
  • Число звонков в сервис источник не раскрывает, поэтому оно задано допущением в пределах 100 000–300 000 в год.
  • Доля распознанных звонящих 85% берётся из записи кейса и применяется ко всем звонкам.
  • Затраты работодателя заданы коэффициентом 1,271–1,302 к заработной плате.

Базовое значение: 2,1 млн ₽ в год.

Метод afiina-pnl/1, оценка от 27.10.2026, цены 2023 года. Диапазон округлён до двух значащих цифр наружу. Методика

По словам директора по стратегическому развитию «Согласия», благодаря ИИ клиенты страховой компании в среднем решают вопросы на 10% быстрее. На сервисе «Пульт ДМС» автоматическое распознавание звонящих экономит до двух минут на обращении, доля обращений через чат за год выросла с 15% до 21%.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Россия
Год
2026
Источники
1
CB-000267
проверено 10.10.2026

/02 · паспорт кейса

/ паспорт кейса · CB-000267Страховая компания «Согласие»

Бизнес

Компания
Страховая компания «Согласие»
Отрасль
Финансовые услуги и страхование · Страхование и НПФ
Функция
Клиентский сервис
Задача
Чат-/голосовой бот первой линии

Технология

Класс AI
Классический NLP и речевые технологии
Тип решения
Собственная разработка

Внедрение

Стадия
Промышленная эксплуатация, на 11.06.2026
География
Россия

/03 · описание кейса

Зачем

Бизнес-задача

Страховая компания «Согласие», по словам директора по стратегическому развитию Ильи Баскакова, применяет технологии искусственного интеллекта только там, где они упрощают работу сотрудников и помогают улучшить сервис для клиентов. Раньше в контакт-центре компании было длинное приветствие и много вопросов в начале разговора, и операторы сами попросили это убрать. Компания также отмечает, что клиенты всё чаще выбирают цифровые сервисы для связи с сотрудниками: около 84% страхователей пользуются мобильным приложением.

Что

Решение

В клиентском сервисе «Согласия» работает умный чат с ИИ: он идентифицирует пользователя и сразу берётся за решение проблемы, при этом клиент в любой момент может переключиться на живого оператора. Для контакт-центра в компании разработали модель, которая самостоятельно направляет клиента к нужному специалисту. По данным компании, система стала лучше определять потребность звонящего и связывать человека с оператором, который действительно поможет. На сервисе «Пульт ДМС» система автоматически распознаёт звонящих по номеру мобильного телефона.

Как

Внедрение

О результатах Илья Баскаков рассказал ComNews в июне 2026 года. По его словам, в среднем клиенты решают свои вопросы на 10% быстрее. На сервисе «Пульт ДМС» система автоматически распознаёт 85% звонящих по номеру мобильного телефона, что экономит до двух минут на каждом обращении. Благодаря облегчённой схеме доля обращений через чат за год выросла с 15% до 21%. Помимо клиентских сервисов, компания прорабатывает возможность применения ИИ для анализа спутниковых снимков, чтобы упростить андеррайтинг и урегулирование убытков в сельхозстраховании.

/04 · источники и проверка

Что подтверждено

  • По словам директора по стратегическому развитию «Согласия», благодаря ИИ клиенты в среднем решают вопросы на 10% быстрее.
  • На сервисе «Пульт ДМС» система распознаёт 85% звонящих по номеру мобильного телефона и экономит до двух минут на обращении.
  • Доля обращений через чат за год выросла с 15% до 21%; компания связывает рост с облегчённой схемой маршрутизации.

Ограничения

  • 10% — средняя оценка компании по клиентскому сервису; метод измерения и период сравнения не раскрыты.
  • Две минуты — верхняя граница экономии на одном обращении в сервисе «Пульт ДМС»; число обращений и общая экономия времени операторов не приводятся.
  • Рост доли чата с 15% до 21% показывает перераспределение каналов и не показывает изменение затрат контакт-центра.

  1. [1] ComNews

    В "Согласии" клиенты решают вопросы на 10% быстрее благодаря ИИ без потери живого общения

    СМИ · 11.06.2026

    Открыть источник

Архив Сообщить о неточности

АрхИИВ /strategai · CB-000267 · Версия 1 · 10.10.2026 · /c/CB-000267/