Социальный фонд России: ИИ-ассистент на первой линии контакт-центра

Социальный фонд России консультирует граждан через единый контакт-центр 8-800-10-000-01. В 2025 году контакт-центр принял 33,6 млн обращений; самой популярной темой стало оформление единого пособия на детей до 17 лет и беременным женщинам — с января на него пришлась четверть всех обращений. Следом шли вопросы о пенсиях и материнском капитале. Фонд поставил задачу расширить возможности консультирования, чтобы граждане быстрее и удобнее получали нужную информацию, и всё чаще использует для этого искусственный интеллект.

Цифровой ассистент принимает все входящие звонки на горячую линию на первом этапе общения. В 2025 году голосовые технологии обновили: нейросетевой синтез речи сделал голос ассистента более естественным и эмпатичным. Ассистент анализирует поступающие запросы, в том числе по речевому и эмоциональному поведению, и точнее направляет человека к нужному специалисту. По произвольному запросу, например по названию района, он предлагает ближайшее отделение фонда с точным адресом, сам записывает на приём, переносит или отменяет визит без перевода на оператора. Операторам ИИ-помощник выдаёт релевантную информацию из экспертной базы данных и подсказывает формулировки ответа.

О функциях ИИ в работе контакт-центра фонд рассказал на заседании правления 24 декабря 2025 года. Параллельно расширены возможности онлайн-чата на сайте: появилась верификация личности прямо из формы переписки, что позволяет без оператора уточнить размер назначенных выплат, стаж и другие персональные сведения. В декабре 2025 года онлайн-чат интегрирован в мессенджер Max. На 2026 год фонд планирует запустить видеозвонки и ускорить обучение цифрового помощника, чтобы ещё больше автоматизировать предоставление консультаций.