Spark New Zealand: виртуальный ассистент Ivy решает около 40% вопросов клиентов

Spark New Zealand — телекоммуникационный оператор Новой Зеландии. В 2018 финансовом году компания пересматривала клиентские маршруты с приоритетом цифровых каналов и расширяла возможности самообслуживания. Часть задачи — разгрузить службу клиентской поддержки: простые вопросы должна отрабатывать автоматика, чтобы сотрудники занимались сложными проблемами клиентов. Менеджмент назвал этот подход частью программы цифровизации, автоматизации и искусственного интеллекта, которая должна изменить опыт клиентов.

Spark запустила виртуальных ассистентов, или чат-ботов, которые помогают службе клиентского сервиса. Один из них, Spark Virtual Assistant, получил имя Ivy. По описанию компании, технология хорошо справляется с базовыми вопросами и освобождает людей для сложных обращений. Ключевой показатель для чат-ботов — доля вопросов, которые ассистент решает сам, без передачи клиента оператору. Фронт-линейные команды продолжают обучать Ivy, и компания ожидает дальнейшего роста этой доли.

Виртуальные ассистенты запущены в августе 2017 года. К ноябрю 2018 года, по словам менеджмента на ежегодном собрании акционеров, они провели более 750 тыс. обращений клиентов. В октябре 2018 года Ivy самостоятельно решила около 40% поступивших вопросов, что компания приравняла к работе примерно 43 сотрудников на полной ставке за этот месяц.