Spark New Zealand: ИИ-бот Tinkerbot сократил время обработки звонков более чем на 40%

Spark New Zealand перестраивается из традиционного телеком-оператора в новозеландскую компанию цифровых услуг. Одно из трёх направлений стратегии до 2020 года — упрощение, цифровизация и автоматизация: компания хочет стать оператором с самыми низкими издержками, поскольку клиенты требуют «больше за меньшие деньги», а рынок фиксированного широкополосного доступа находится под сильным ценовым давлением. По исследованиям компании, живой сервис важен клиенту прежде всего тогда, когда у него неисправность.

Spark инвестирует в машинное обучение, цифровых ассистентов, приложения самообслуживания и автоматизацию. Для улучшения клиентского опыта компания уже применяет искусственный интеллект. Инженеры, которые работают с клиентами, обучили первую версию ИИ-робота — бота Tinkerbot. Бот проактивно ищет клиентов, у которых наблюдается плохое качество широкополосного доступа, диагностирует проблему и устраняет её.

О Tinkerbot рассказал управляющий директор Spark в обзоре на годовом собрании акционеров компании 3 ноября 2017 года в Окленде. По его словам, работа бота привела к сокращению времени обработки звонков и трудозатрат более чем на 40%, а также к высокому уровню удовлетворённости среди сотрудников и клиентов. Компания называет Tinkerbot примером того, как искусственный интеллект уже используется в клиентском сервисе, и рассчитывает показать другим новозеландским компаниям, как применять такие технологии. Бот вписан в общий курс Spark на цифровое обслуживание и сокращение удельных затрат.