КИС Санкт-Петербурга: ИИ обработал почти 16 млн вызовов городской справочной

Единая региональная информационно-справочная служба «122» Санкт-Петербурга принимает обращения горожан: через неё вызывают врача на дом, записываются на приём к специалистам, диспансеризацию и инструментальные исследования, уточняют статус заявок, получают консультации по работе исполнительных органов власти и по поступлению на военную службу по контракту. Служба 122 — один из каналов дистанционной записи к врачу наряду с ЕПГУ, порталом «Здоровье петербуржца» и порталом госуслуг Санкт-Петербурга. Нагрузка растёт с каждым годом: в 2024 году служба обработала 16,7 млн обращений, в 2025 году — более 19 млн, на 14% больше.

Для обработки вызовов Комитет по информатизации и связи Санкт-Петербурга использует голосового помощника «Виктория». Помимо входящих вызовов, он ведёт исходящий обзвон петербуржцев: проактивно записывает на диспансерное наблюдение, напоминает о предстоящей записи к врачу и информирует о возможности пройти диспансеризацию. В 2024 году запущен пилотный проект исходящего обзвона для приглашения и записи горожан на вакцинацию от пневмококковой инфекции. Опыт Службы 122 перенесён на другие горячие линии: голосовой помощник консультирует в Службе 117 по службе в армии по контракту, сообщает о наличии льготных лекарств в справочной службе «Здоровье города» и о порядке выплаты компенсаций за жилищно-коммунальные услуги.

По данным председателя комитета Юлии Смирновой, в 2024 году из 16,7 млн обращений в Службу 122 почти 14 млн вызовов обработано при помощи искусственного интеллекта. В 2025 году, когда служба отметила пятилетие, она обработала более 19 млн обращений, из них почти 16 млн вызовов обработал искусственный интеллект. За тот же год «Виктория» сделала более 12 млн исходящих вызовов. На март 2026 года голосовой ассистент работает в кол-центрах десяти городских служб, а Служба 122 начала принимать заявки через чат-бота «Запись к врачу — Служба 122» в мессенджере Max.