Спортмастер: NLU-бот «Спортивный помощник» закрывает 81% диалогов в чате

«Спортмастер» в 2022 году выбирал решение для автоматизации ответов на вопросы клиентов, поступающие в службу поддержки. Кнопочные боты, по словам компании, показывали низкую эффективность, поэтому команда SM Lab решила определять намерение клиента с помощью технологий распознавания естественного языка (NLU). Задача бота — решать типовые вопросы без привлечения оператора клиентского сервиса: консультировать по применению бонусов и промокодов, уточнять статус и продлевать хранение заказа, информировать об условиях возврата, обеспечивая круглосуточную поддержку в текстовом формате.

«Спортивный помощник» — полностью собственная разработка SM Lab: виджет чата, конструктор сценариев диалога, оркестратор и модуль распознавания намерения. NLU-модуль построен на открытых моделях и дообучен на обращениях клиентов компании. Модуль определяет тематику запроса и выделяет сущности из сообщения, после чего конструктор сценариев проходит ветки проверок и запрашивает данные о клиенте и заказе во внутренних системах «Спортмастера». Ответ клиент получает менее чем за 1 секунду. В боте также есть голосовой ввод, картинки в ответах, подсказки наиболее вероятных следующих вопросов на кнопках и оценка ответов клиентами.

Активное наполнение навыков бота началось в 2022 году. Помощник подключён на сайте компании, в мобильном приложении и в официальной группе «Спортмастера» во ВКонтакте. На начало 2025 года бот распознавал более 430 тематик, а автоматизация составляла 81%. В публикации SM Lab от ноября 2025 года приведено распределение диалогов: 81% бот закрывает самостоятельно, 15% передаёт оператору по сценарию, предварительно уточнив детали, 4% сразу уходят к оператору. Среднее время ответа NLU-модуля — 0,2 секунды, средняя уверенность в присвоении тематики — 0,94 из 1,0. Качество диалогов команда дополнительно проверяет вручную. Компания развивает бота в сторону гибридной модели с точечным использованием генеративного ИИ.