Sportsbet: ИИ-помощник Jeeves утроил портфель клиентов менеджера

Sportsbet — австралийский бренд Flutter Entertainment, лидер своего рынка. Часть клиентов компании обслуживают персональные менеджеры: по словам Sportsbet, клиентам важно иметь своего менеджера, а личный сервис определяет лояльность. Больше всего входящих сообщений менеджерам касается бонусов: 42% обращений связаны с бонусными ставками и другими предложениями. От скорости и качества ответа напрямую зависит удовлетворённость клиентов, но клиенты пишут неформально и по-разному, и такие сообщения трудно обрабатывать автоматически. Задачу компания сформулировала так: как сделать, чтобы работа с 3000 клиентов ощущалась как работа с 300.

Jeeves — ИИ-инструмент, созданный специально для команды персональных менеджеров Sportsbet. Он работает на отдельной платформе данных и интегрирован с Salesforce: читает историю клиента и показывает рекомендации в окне CRM, где менеджер уже работает. Модель обучена на 12 месяцах реальных переписок с клиентами. За секунды Jeeves определяет намерение входящего сообщения, проверяет, является ли оно запросом бонуса, и рекомендует одобрить запрос, отклонить его или предложить бонус меньше запрошенного. Затем он готовит три персонализированных ответа в немного разной тональности. Одобренный бонус Jeeves может начислить на счёт клиента автоматически. Если намерение не распознано, запрос сразу уходит менеджеру. Инструмент работает в строгих рамках и применяет проверки допустимости и ответственной игры.

Ни одна рекомендация не уходит клиенту без менеджера: он принимает её, корректирует или заменяет своим ответом. Ключевая метрика — доля рекомендаций, с которыми согласны менеджеры: год назад около 30%, к апрелю 2026 года — 69%, затем 72%. Рост компания связывает с более широким использованием инструмента и январской перенастройкой, которая точнее учла чувствительность клиентов и коммерческие показатели. Портфель менеджера вырос с 400 до 1200 клиентов; в пилоте один менеджер ведёт 2500 клиентов. Следующий сценарий в разработке — вопросы по расчёту ставок: разъяснение условий, удержания и отмена поздних ставок. Параллельно Jeeves подсказывает менеджерам поводы для исходящих контактов с готовыми формулировками.