СТД «Петрович»: голосовой ИИ ускорил перевод звонков в 1,7 раза

До внедрения ИИ-помощника первую линию контакт-центра строительного торгового дома «Петрович» обслуживал аутсорсинговый контакт-центр. На фоне растущего потока обращений компания искала решение, которое стандартизирует приём звонков и ускорит перевод клиента к профильному специалисту. По словам руководителя проектов контакт-центра СТД «Петрович» Романа Северинова, задача состояла в том, чтобы каждый клиент сразу попадал к нужному специалисту без лишних переводов и повторных объяснений. В материале отмечается, что в ритейле лишние переводы и некорректная маршрутизация создают риск потери заказа.

Голосовой ИИ-помощник разработчика BSS, внедрённый вместе с ИТ-компанией К2Тех, взял на себя первичную обработку обращений и их маршрутизацию и полностью заменил аутсорсинговый контакт-центр. Робот анализирует все входящие звонки, определяет тематику, задаёт уточняющие вопросы, переводит клиента в нужную группу операторов и передаёт в автоматизированное рабочее место оператора контекст диалога и собранную информацию. Система интегрирована с корпоративной телефонией и АРМ оператора. Инструменты no-code-настройки позволяют команде заказчика самостоятельно дообучать робота и создавать новые сценарии без привлечения разработчиков.

Проектная команда проанализировала массив клиентских обращений, выделила тематики звонков и настроила сценарии диалогов, добавила уточняющие вопросы для точности маршрутизации и автоматическое распределение звонков между группами операторов. Специалисты «Петровича» получили онлайн-мониторинг, отчётность по каждому сценарию и инструмент анализа диалогов для выявления нераспознанных и новых причин обращений; эти данные используются для корректировки сценариев и дообучения модели. Решение обрабатывает более 8 тысяч звонков в день. Время перевода клиента на нужного специалиста сократилось в 1,7 раза — с 53 до 30 секунд, успешная маршрутизация достигла 95%. О проекте сообщено 8 октября 2026 года.