Street Beat: ИИ-помощник Стас сократил время ответа клиентам до 9 секунд

Street Beat — федеральная розничная сеть из 76 магазинов с базой более 2 миллионов клиентов; около трети продаж приходится на онлайн-каналы. Отдел по работе с клиентами отвечал на запросы о выборе товара, заказах и оплате. До автоматизации компания называла три проблемы: текучка кадров и связанное с ней падение качества общения (обучение занимает от нескольких недель до месяца), снижение скорости ответов в пиковые периоды и ограниченный функционал, только коммуникация по заказам. Аутсорс, собственная команда и гибрид с внешними командами в пиковые даты, по словам директора по клиентским обращениям, имели плюсы и минусы и затрудняли развитие бренда.

Стас — ИИ-помощник, который ведёт текстовую коммуникацию с клиентами интернет-магазина. Он распознаёт товар, даже если в запросе есть опечатки в марке и модели, находит его на сайте, понимает сленг, сравнивает модели, помогает с выбором размера и формы доставки и ведёт разговор в нужное русло. Бот определяет по фотографии или скриншоту, что это за модель, есть ли она в магазине, и если нет, предлагает вещи в похожем стиле. Помощник также собирает данные для программы лояльности, информирует пользователей и сразу фиксирует лиды. Разработку выполнял привлечённый подрядчик.

Тестовый период шёл с апреля по июнь 2025 года. На старте Стас работал как суфлёр оператора: составлял ответ, а оператор проверял его. Модель обучали на переписке с клиентами за последние годы, базе знаний контактного центра и руководстве по тону коммуникации, написанном перед стартом проекта. На этапе тестирования добавили обработку изображений. К августу 2025 года, по словам директора, Стас ведёт все текстовые коммуникации с клиентами интернет-магазина, человек подключается в сложных ситуациях. Компания отмечает галлюцинации бота на ранних этапах: он мог выдумать стоимость доставки. Планы: перенос на другие бренды Inventive Retail Group, интеграция с CRM и голосовая линия.