Sugi Pharmacy: ИИ-бот по налоговым вопросам сэкономил кадровикам более 3000 часов

Sugi Pharmacy управляет сетью аптек-дрогери и рецептурных аптек по всей Японии. После сделок M&A и реорганизации группы число сотрудников выросло, и нагрузка на внутренние службы увеличилась. Ежегодную корректировку подоходного налога отдел кадров сопровождал телефонной линией: на вопросы отвечали около 10 человек, включая временный персонал. Число сотрудников, проходящих процедуру, должно было вырасти примерно на 4000 человек, и компания ожидала соответствующего роста обращений. Отдел кадров попросил подготовить ИИ-инструмент к началу сезона корректировки.

Компания построила генеративный бот вопросов и ответов «年末調整QAボット» на сервисе Amazon Bedrock от Amazon Web Services. Источником данных служит внутренний список часто задаваемых вопросов. Основой стало демонстрационное приложение AWS Bedrock Chat: готовые инструменты на рынке не подошли к внутренним источникам данных. Bedrock Chat позволяет сотрудникам отдела кадров самим добавлять файлы и редактировать бота. Бот доступен более чем 40 тыс. сотрудников; оплата идёт по объёму обработанных данных, а вычислительные ресурсы удаляются после окончания сезона.

Один сотрудник с помощью ИИ-ассистента для программирования собрал систему за два рабочих дня, и вместе с отделом кадров бот вывели в эксплуатацию за несколько дней. За около 40 дней работы бот обработал около 20 тыс. вопросов; из расчёта 10 минут на вопрос это более 3000 часов работы отдела кадров. Доля телефонных обращений снизилась с 1,21% до 1,08%, и сезон прошёл прежним штатом. Эксплуатация обходится примерно в 100 тыс. иен при ожидаемых 12 млн иен за готовый SaaS-чат-бот. Проект вели группа OneSUGI PJ, отдел продвижения ИИ и технический советник.