Свой Банк: ИИ-ассистенты в контакт-центре

«Свой Банк» (ранее Газнефтьбанк) обслуживает частных и корпоративных клиентов; розничная клиентская база банка превысила 820 тыс. человек. Клиенты обращаются в банк через разные каналы: чат на сайте, электронную почту, социальные сети, включая комментарии во «ВКонтакте», а также по телефону. Банку требовалась единая цифровая платформа для автоматизации онлайн-коммуникаций, где оператор видит всю историю общения с клиентом и обрабатывает запросы из любого канала в одном интерфейсе. По словам представителя банка, омниканальность стала ключевым фактором при выборе решения.

Банк внедрил омниканальную платформу CraftTalk. В неё входят ИИ-ассистенты на основе генеративного ИИ, которые работают круглосуточно; по данным разработчика, они способны автоматически обрабатывать до 85% типовых обращений. Встроенная база знаний и настроенные сценарии распределяют работу между ботами и людьми: ИИ-суфлёр предлагает оператору готовые ответы прямо на рабочем месте и, по словам банка, помогает быстро готовить черновики ответов с учётом истории диалога. По данным CraftTalk, это ускоряет поиск информации в два раза и снижает стоимость обработки одного обращения в три раза.

Проект шёл с декабря 2025 по июнь 2026 года, о завершении внедрения CraftTalk объявила 7 июля 2026 года. При переходе на платформу перенесена история клиентских обращений за три года и настроены типовые сценарии обработки. Решение интегрировано с CRM-системой и телефонией банка: операторы принимают звонки с уведомлениями и заполняют карточки обращений в CRM, обрабатывая текстовые и голосовые запросы в одном интерфейсе. Для голосовых сообщений настроен отдельный канал. С платформой работает собственный контакт-центр банка, в котором более 50 сотрудников.