Swarovski: генеративный ИИ дал более 5% цифровой коммерции при менее 1% бюджета

Swarovski — австрийский производитель кристаллов, у которого более 18 000 сотрудников и деятельность в 140 странах. Внедряя генеративный ИИ в масштабе компании, руководство поставило во главу угла бизнес-ценность: измеримый эффект вроде роста конверсии за счёт персонализации, ранняя демонстрация отдачи от инвестиций и поддержка генерального директора для масштабирования. Одной из ключевых задач директор по цифровым технологиям и ИТ Лея Зондереггер назвала переход от пилотов к промышленной эксплуатации без потери управляемости данных и соответствия требованиям.

Один из первых сценариев генеративного ИИ относился к CRM. Команда перешла от рассылок с общим посылом для целевых сегментов к гиперперсонализации: каждый клиент получал сообщения с учётом своего стиля, предпочтений и истории покупок — например, рекомендации по стилю и подбору товаров. По данным компании, инициатива сразу дала рост выручки за счёт более высокой конверсии. Основой служит озеро данных, где компания собирает свою информацию в одном месте и строит персонализированный омниканальный путь клиента.

До запуска каждого ИИ-проекта Swarovski оценивает ожидаемый эффект — рост выручки, снижение затрат или производительность, а после запуска отслеживает фактические результаты на живом дашборде и перераспределяет инвестиции в пользу успешных инициатив. Все сотрудники прошли обучение ИИ по своей роли, всего более 10 000 человек; в бизнес-функциях работают 50 ИИ-чемпионов. Попытка создавать 3D-дизайн по 2D-эскизам не удалась. В итоге компания получила более 5% вклада в цифровую коммерцию при затратах менее 1% цифрового бюджета. Следующие шаги — ИИ-агенты для корпоративных знаний, анализа CRM-данных и мерчандайзинга по фото полок.