Swisscom: голосовой ИИ-ассистент Sam обработал более 2,3 млн обращений

Swisscom использует искусственный интеллект в контактах с клиентами — по телефону, в чате и в отдельных салонах связи. Компания ставит задачу быстрее понимать запросы клиентов, адресно им помогать, разгружать сотрудников и повышать качество сервиса. На горячей линии клиентам приходилось проходить длинные телефонные меню с вводом команд кнопками.

Sam — голосовой ассистент на основе ИИ для горячей линии Swisscom. Он приветствует позвонившего, принимает его запрос, отвечает на простые вопросы или соединяет с профильным специалистом. Клиент описывает запрос своими словами, в том числе на швейцарском немецком. Sam помогает с административными задачами, например с продлением срока оплаты или выдачей кода для входа, и выполняет первые шаги аутентификации клиента. По данным компании, Sam работает на горячей линии и в чате. Поставщик технологии в источнике не назван.

Sam запущен на горячей линии в конце 2025 года. К августу 2026 года ассистент обработал более 2,3 млн обращений. После запуска часть клиентов сообщила о трудностях при общении с голосовым ассистентом. Swisscom ввела возможность в любой момент попросить соединить с сотрудником и продолжает дорабатывать Sam. По словам компании, эти меры дают результат: повторных звонков стало меньше, и компания лучше понимает, в каких ситуациях помогает Sam, а в каких клиенту лучше подходит поддержка сотрудника. Параллельно Swisscom тестирует в отдельных салонах систему Kira для анализа визитов клиентов.