Т-Банк: ИИ-сотрудник Афанасий высвобождает до 16% времени поддержки

Ежемесячно в поддержку Т-Банка поступает около 19 млн обращений. Классические чат-боты работают по заранее заданным сценариям и при отклонении от сценария передают диалог сотруднику. Значительная часть обращений требует разобраться в ситуации конкретного клиента: например, «Какая у меня ставка?» или «Куда ушли деньги с карты?». В таких случаях недостаточно выбрать готовый ответ — нужно найти данные по клиенту и при необходимости выполнить действия в банковских системах. Раньше такие сложные сценарии требовали участия человека. Задача банка — снять со специалистов рутинные операции, чтобы они сосредоточились на ситуациях, где нужны анализ, решения и индивидуальный подход.

Т-Банк внедрил ИИ-сотрудника Афанасия Иванова. Он работает в тех же информационных системах, что и сотрудники поддержки, анализирует информацию и самостоятельно выполняет необходимые действия. ИИ-сотрудник обучается на примерах работы специалистов и перенимает лучшие практики. Афанасий работает в двух режимах. В автономном режиме он ведёт обращение от начала до конца. В режиме «второго пилота» он выполняет только безопасные и простые действия, а в сложных ситуациях передаёт управление человеку и показывает сотруднику подсказки; сотрудник сам решает, принять ли совет. Работа ИИ-сотрудника оценивается по тем же принципам, что и работа человека.

По данным ComNews на 7 августа 2026 года, Афанасий задействован в процессах, охватывающих около 30% всего клиентского обслуживания Т-Банка. Полный запуск на новый сценарий — от начала обучения до работы с реальными обращениями — занимает не более трёх недель. В «Т-Мобайле» технология внедрена глубже: с Афанасием работает 85% сотрудников поддержки, и ИИ высвобождает до 16% их рабочего времени для более сложных обращений. За последний год удовлетворённость клиентов качеством обслуживания Афанасия составила 78,7%; целевой показатель следующего этапа — 84,3%. Следующий этап — увеличение числа сценариев, где ИИ-сотрудник решает сложные задачи сам или вместе со специалистом.