T2: ИИ-инструменты ростовского центра поддержки подняли качество ответов на 5 п. п.

Центр дистанционных продаж и сервиса T2 в Ростове-на-Дону обслуживает абонентов оператора мобильной связи по звонкам и в чатах. В 2025 году на фоне роста клиентской активности центру нужно было сохранить устойчивую работу всех каналов поддержки: число онлайн-запросов выросло на 22% за год, число звонков на 8%. Ключевым фокусом центра стали многоканальная поддержка клиентов в цифровой среде и ускорение решения запросов. Руководитель центра Елена Щербакова связывает развитие дистанционного сервиса с внедрением автоматизации и ИИ, которые помогают быстрее находить решения и повышать качество консультации.

Типовые запросы берут на себя виртуальные помощники, остальные решают специалисты центра. Для сотрудников компания внедрила решения на базе ИИ: предиктивную диагностику, бот-помощник и голосовой ИИ-тренажёр. Технологическая основа чат-бота, поставщики и данные в источнике не описаны.

Итоги работы центра за 2025 год T2 передала CNews в марте 2026 года. Центр обработал более 5 млн звонков и обращений в чатах; роботизированные системы закрыли 69% запросов, специалисты центра 31%. Чат-бот обработал на 30% больше обращений, чем годом ранее, а уровень его автоматизации вырос до 76%. В Max виртуальный помощник совместно со специалистами за год обработал 19 тыс. обращений. Использование ИИ-инструментов для сотрудников, по данным T2, повысило качество ответов на 5 процентных пунктов. Более 90% клиентов оценивают поддержку на «отлично», более 77% вопросов решаются без повторного контакта.