Taipei Fubon Bank: ИИ обрабатывает более 80% обращений в клиентскую службу

Taipei Fubon Bank, дочерний банк Fubon Financial, обслуживает клиентов по вопросам личных финансов и потребительского кредитования. Банк поставил задачу повысить эффективность и качество клиентской службы, а также перейти от выборочного контроля качества разговоров к контролю всех обращений. Отдельное требование касается защиты потребителей: банку нужно выявлять некорректные продажи, например при продаже жилищных кредитов, и бережнее работать с пожилыми и уязвимыми клиентами при переговорах о долге и взыскании.

С 2021 года банк строит платформу ИИ-голосового клиентского обслуживания, которая объединяет услуги по личным финансам и потребительскому кредитованию. Дополнительно работает веб-чат с текстовыми ответами. ИИ-анализ голоса позволяет проверять все разговоры вместо выборочного аудита: в примере с жилищными кредитами система распознаёт неподобающие формулировки продаж и передаёт обращение на проверку. При переговорах о долге и взыскании ИИ анализирует положение клиента, а для пожилых и уязвимых клиентов банк инициирует звонки сам. Поставщик технологий в источнике не назван.

Платформа запущена в 2021 году и к ноябрю 2025 года, по данным Fubon Financial, обрабатывает автоматически более 80% обращений в клиентскую службу банка. Голосовая система принимает около 560 тыс. звонков в месяц, что компания приравнивает к команде примерно из 145 сотрудников. Веб-чат обслуживает 900 тыс. обращений в месяц, а удовлетворённость сервисом составляет 93%. Данные приведены в публикации холдинга от 7 ноября 2025 года о внедрении генеративного ИИ в дочерних компаниях. Банк планирует углублять применение ИИ вместе с большими данными и интеллектуальными решениями.