Taoyuan City Gov.: ИИ на линии 1999 сократил звонок на 20,75 с в пилоте

Городская линия 1999 мэрии Таоюаня принимает в среднем около 20 тысяч звонков в месяц. Жители обращаются с самыми разными вопросами по городским услугам, и по описанию издания iThome это создаёт большую нагрузку на операторов. Исследовательско-оценочный комитет мэрии (研考會) поставил задачу ускорить ответы: помочь операторам быстрее находить и формулировать ответы на городские вопросы.

В вопросно-ответную базу знаний линии встроили модель OpenAI и разработали систему человеко-машинного взаимодействия. Оператор вводит вопрос в диалоговом окне, и система помогает быстро найти и оформить ответ по городскому вопросу. Решение работает как подсказка оператору: ответ ведёт человек, а ИИ формирует вариант. Мэрия отмечает, что ИИ не заменяет оператора и что качество результата определяет человек, который направляет систему.

Комитет мэрии провёл эксперимент во втором полугодии 2023 года под названием «Человек сильнее или ИИ сильнее». Четыре оператора реально пользовались системой, данные собирали и сравнивали примерно за один месяц. Средняя длительность звонка сократилась на 20,75 секунды, или на 10,2%. У опытных операторов выигрыш во времени оказался больше, чем у менее опытных. По типам вопросов эффект различался: в сложных темах, например по социальной помощи, качество ответов ИИ и экономия времени были ограниченными, а иногда и низкими.