Архив Химия, нефтехимия и материалы · Строительные материалы
ТЕХНОНИКОЛЬ: ИИ-ассистент операторов контакт-центра, продуктивность в 4 раза выше
По данным «ТЕХНОНИКОЛЬ», после запуска ассистента на LLM с RAG продуктивность операторов чата выросла в 4 раза, а среднее время консультации снизилось в 3 раза. Ассистент готовит операторам ответы по всему каталогу строительных материалов, оператор проверяет их перед отправкой.
/01 · ключевые результаты
-
результат
4 раза
рост продуктивности операторов чата
ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
пилот с сентября 2024 года, до и после внедрения · контакт-центр «ТЕХНОНИКОЛЬ», чат на сайте
данные компании
-
результат
3 раза
сокращение среднего времени консультации
ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
пилот с сентября 2024 года, до и после внедрения · контакт-центр «ТЕХНОНИКОЛЬ», горячая линия и чаты
данные компании
-
результат
24%
дополнительное сокращение времени консультаций при повторном замере
ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
повторный замер в феврале 2025 года · контакт-центр «ТЕХНОНИКОЛЬ»
данные компании
- 98% точность ответов ИИ-ассистента · возможность системы ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
- 85% доля диалогов с правильным ответом у операторов без ИИ · исходный уровень ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
- 150 запросов нагрузка на одного оператора до внедрения (пример компании) · исходный уровень ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
- около 600 запросов нагрузка на одного оператора за то же время после внедрения · результат ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
- 50–70% средний уровень автоматизации на всех сервисах ассистента · результат ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
оценка strategai
Если бы высвобожденное время сократило найм или оплату часов, эффект на EBITDA составил бы
0,3–1,6 млн ₽ в год.
Стоимость времени поиска ответов операторами контакт-центра.
Масштаб оценён по отраслевой статистике и допущениям: компания его не раскрывает.
Без учёта затрат на систему: источники их не раскрывают.
Как посчитано
Минуты поиска ответа на нетиповой вопрос, которые берёт на себя ассистент, за вычетом времени выдачи подсказки, в часах операторов по среднечасовой ставке Росстата.
| Шаг расчёта | Нижняя | Базовая | Верхняя |
|---|---|---|---|
| Стоимость высвобождаемого времени операторов по официальной ставке = Часы операторов, высвобождаемые за год × Среднечасовая начисленная заработная плата в административной деятельности, где учитываются контакт-центры | ≈307 тыс. ₽ в год | ≈797 тыс. ₽ в год | ≈1,51 млн ₽ в год |
| Часы операторов, высвобождаемые за год = Минуты поиска ответов, которые берёт на себя ассистент за год ÷ Минут в часе | ≈667 ч в год | ≈1 730 ч в год | ≈3 280 ч в год |
| Минуты поиска ответов, которые берёт на себя ассистент за год = Нетиповые вопросы клиентов в чатах и на горячей линии за год × Сокращение времени поиска ответа на нетиповой вопрос | 40 000 мин в год | ≈104 000 мин в год | ≈197 000 мин в год |
| Сокращение времени поиска ответа на нетиповой вопрос = Время ручного поиска ответа на нетиповой вопрос до ассистента − Время выдачи подсказки в минутах | 4 мин на вопрос | ≈6,92 мин на вопрос | ≈9,83 мин на вопрос |
| Время выдачи подсказки в минутах = Время выдачи подсказки ассистентом на нетиповой вопрос ÷ Секунд в минуте | ≈0,167 мин на вопрос | ≈0,583 мин на вопрос | 1 мин на вопрос |
Входные данные
- источник кейса Время ручного поиска ответа на нетиповой вопрос до ассистента: 5–10 мин на вопрос база 7,5 мин на вопрос ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
- источник кейса Время выдачи подсказки ассистентом на нетиповой вопрос: 10–60 секунд на вопрос база 35 секунд на вопрос ТЕХНОНИКОЛЬ, блог компании, 22.12.2025
- статистика Среднечасовая начисленная заработная плата в административной деятельности, где учитываются контакт-центры: 461,2 ₽ за час Труд и занятость в России. 2025, 2024: Деятельность административная и сопутствующие · Среднечасовая начисленная заработная плата, 2024 Федеральная служба государственной статистики (Росстат), 2024
- допущение Нетиповые вопросы клиентов в чатах и на горячей линии за год: 10 000–20 000 вопросов в год база 15 000 вопросов в год Объём нетиповых вопросов компания не раскрывает; диапазон от 10 000 вопросов в год до 20 000 вопросов в год задан как ограниченный условный масштаб контакт-центра с дневной сменой операторов чата и горячей линии.
- константа Секунд в минуте: 60
- константа Минут в часе: 60
Допущения
- Ставка 461,2 ₽ за час взята без начислений работодателя, поэтому стоимость часа в расчёте ниже полной.
- Годовой объём нетиповых вопросов задан допущением: его нижняя и верхняя границы 10 000 вопросов в год и 20 000 вопросов в год задают масштаб расчёта.
Базовое значение: 800 тыс. ₽ в год.
Метод afiina-pnl/1, оценка от 27.10.2026, цены 2024 года. Диапазон округлён до двух значащих цифр наружу. Методика
По данным «ТЕХНОНИКОЛЬ», после запуска ассистента на LLM с RAG продуктивность операторов чата выросла в 4 раза, а среднее время консультации снизилось в 3 раза. Ассистент готовит операторам ответы по всему каталогу строительных материалов, оператор проверяет их перед отправкой.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- ТЕХНОНИКОЛЬ
- Отрасль
- Химия, нефтехимия и материалы · Строительные материалы
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Подсказки оператору, суммаризация, QA звонков
Технология
- Класс AI
- Генеративный ИИ: LLM, ассистенты, RAG
- Тип решения
- Решение вендора: AutoFAQ
- Данные
- Продуктовый каталог PIM в формате JSON (каталог — около 480 ГБ), данные с сайтов компании, около 1500 статей с инструкциями по монтажу, кейсы объектов и регламенты операторов в формате «вопрос–ответ».
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 22.12.2025
- География
- Россия
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
«ТЕХНОНИКОЛЬ» производит строительные материалы на более чем 70 заводах, в каталоге компании больше 10 000 SKU. В контакт-центр звонят и пишут B2B-клиенты — проектировщики и подрядчики — и частные покупатели. Если вопрос выходил за рамки регламента, оператор искал ответ на сайте, в каталоге и PDF-инструкциях или пытался дозвониться до инженера технического центра; это занимало от 5 до 30 минут, а иногда ответ приходил через неделю. Инженеры были перегружены простыми повторяющимися вопросами, информация была разбросана по разным источникам, часть знаний не была оцифрована.
Что
Решение
Ассистент построен на языковой модели с RAG: система векторным поиском находит в базе знаний подходящие фрагменты и передаёт их модели вместе с вопросом. Компания выбрала связку «оператор + ИИ»: нейросеть выдаёт ответ со ссылками на источники, оператор проверяет его и только потом отправляет клиенту. Подрядчик — AutoFAQ с решением Xplain. Источники — продуктовый каталог PIM, данные с сайтов, около 1500 статей с инструкциями по монтажу и регламенты операторов. Система работает в Яндекс.Облаке и подключена к чату на сайте, Telegram, WhatsApp и почте; в нерабочее время клиент может получить ответ ИИ напрямую.
Как
Внедрение
Первые эксперименты с ChatGPT компания начала в 2023 году; fine-tuning давал 60–70% правильных ответов, после чего выбрали RAG. Систему проверили на кластере битумных материалов и расширили на другие направления; интеграция заняла 3 месяца. На слепой выборке из 100–150 вопросов ассистент дал 92% правильных ответов против 85% у операторов без ИИ, сейчас точность — 98%. Пилот на горячей линии и в чатах запущен в сентябре 2024 года: продуктивность операторов чата выросла в 4 раза, время консультации снизилось в 3 раза. В феврале 2025 года время консультаций снизилось ещё на 24%, средняя оценка выросла с 4,4 до 4,8. После пилота ассистента подключили к интернет-магазину shop.tn.ru и другим сайтам.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным компании, продуктивность операторов чата выросла в 4 раза: вместо примерно 150 запросов один оператор за то же время обрабатывал около 600.
- Среднее время консультации снизилось в 3 раза, а при повторном замере в феврале 2025 года — ещё на 24%.
- Точность ответов ассистента компания оценивает в 98%; операторы без ИИ давали правильный ответ в 85% диалогов.
- Средняя оценка консультаций в чате выросла с 4,4 до 4,8.
Ограничения
- Рост продуктивности в 4 раза относится к операторам чата.
- Уровень автоматизации 50–70% приведён без определения: не указано, какая доля обращений обрабатывается без участия оператора.
-
[1] ТЕХНОНИКОЛЬ
Вся стройка держалась на инженерах, а потом пришла нейросеть
компания · 22.12.2025
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-000485 · Версия 1 · 11.10.2026 · /c/CB-000485/