Telkomsel: ассистент Veronika на Azure OpenAI поднял самообслуживание до 45%

Telkomsel — оператор цифровой связи в Индонезии — развивает сотрудничество с Microsoft, чтобы внедрять Azure AI в клиентские и бизнес-платформы компании. Одна из задач — разгрузить операторов контакт-центра: виртуальный ассистент Veronika должен быстрее и точнее отвечать клиентам, чтобы сотрудники службы поддержки уделяли больше времени клиентам со сложными вопросами.

Veronika — виртуальный ассистент Telkomsel в каналах клиентского обслуживания. Компания интегрировала в него Microsoft Azure OpenAI Service, сервис генеративного ИИ. По описанию Telkomsel, после интеграции Veronika даёт естественные и персонализированные ответы, быстрее и точнее решает вопросы клиентов и помогает операторам перераспределить время в пользу обращений, требующих более глубокой помощи. По данным компании, ассистент способен обрабатывать до 5 млн транзакций в месяц.

Результаты по Veronika Telkomsel привела в пресс-релизе 28 февраля 2024 года о расширении сотрудничества с Microsoft; соглашение подписано 27 февраля 2024 года на Mobile World Congress в Барселоне. По данным компании, после интеграции Azure OpenAI Service доля клиентских взаимодействий в режиме самообслуживания выросла с 19 до 45%, а среднее число сообщений на пользователя увеличилось на 140%, прежде всего по продуктам цифрового образа жизни. В рамках расширенного соглашения Telkomsel планирует внедрять Azure AI Services, включая Azure OpenAI Service, на других клиентских и бизнес-платформах, обучать сотрудников работе с ИИ и использовать ИИ для выявления сетевых сбоев.