Telstra: ИИ-сводки для операторов сократили повторные обращения на 20%

Telstra стремится к более быстрому и результативному обслуживанию клиентов силами сотрудников контакт-центров и магазинов. Для этого сотруднику первой линии нужно быстро понимать недавнюю историю клиента — заметки, взаимодействия и транзакции, — чтобы клиенту не приходилось повторять информацию. Ещё одна задача — быстро находить ответы в обширных внутренних базах знаний компании. Отдельно компания выделяет сложные и чувствительные ситуации, например обращения клиентов, которым нужна приоритетная или финансовая помощь. По словам Ким Крог Андерсена, руководителя направления продуктов и технологий Telstra, цель — более быстрое, эффективное и персонализированное взаимодействие с клиентами.

Telstra разработала два инструмента на генеративном ИИ на базе Microsoft Cloud и Azure OpenAI. Они работают на защищённых платформах компании, чтобы обеспечить конфиденциальность данных клиентов. One Sentence Summary с помощью большой языковой модели Azure OpenAI превращает недавние заметки, взаимодействия и транзакции клиента в краткую сводку его истории и текущего статуса. Ask Telstra на базе Azure OpenAI Service и Azure AI Search ищет по внутренним базам знаний и выдаёт сгенерированные ответы на вопросы сотрудников через простой поисковый интерфейс. Ответы опираются на корпоративные информационные ресурсы Telstra.

One Sentence Summary прошёл испытания в 2023 году. Ask Telstra в конце 2023 года стал доступен 200 сотрудникам первой линии. 7 февраля 2024 года Telstra объявила о расширении обоих инструментов на все команды контакт-центров и магазинов в течение 2024 года. Быстрое внедрение компания связывает с упрощением и модернизацией экосистемы данных вместе с партнёрами, в том числе Microsoft и Accenture. Telstra перешла к разработке продуктов по принципу «100% API-first», переносит нагрузки в публичное облако и создаёт переиспользуемые ИИ-компоненты. Разработка ведётся в рамках правил ответственного, этичного и безопасного ИИ.